ในช่วงที่โควิด-19 ระบาดในบ้านเรานั้น ระบบ “ไทยชนะ” เป็นระบบที่ทางศบค. (ศูนย์บริหารสถานการณ์แพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019) ใช้เพื่อติดตามร้านค้าและคนที่มาใช้บริการร้านค้า

จุดนึงที่ผมว่าน่าสนใจของระบบไทยชนะคือ ไทยชนะเป็นระบบที่มีขั้นตอนการใช้ง่าย (หรือ usability ที่ดี) แต่ทุกวันนี้คนกลับไม่ค่อยจะใช้กันเท่าไหร่แล้ว มันเป็นเพราะอะไรกัน?

หมายเหตุ — Usability หรือแปลเป็นไทยคือ “การใช้งานง่าย” คือคุณสมบัติความใช้งานยาก-ง่ายของระบบระบบหนึ่ง โดยดูจากว่าเวลาคนใช้งานมัน คนสามารถใช้ได้ง่ายหรือยากแค่ไหน ระบบที่ usability ดี คือระบบที่เราไม่ต้องใช้พลังงานมาก ก็สามารถเรียนรู้เองได้ ใช้งานทำสิ่งที่เราต้องการได้ง่าย ส่วนระบบที่ usability ไม่ดี คือระบบที่เราใช้แล้วงง หรือต้องใช้พลังงานสูงมากกว่าจะใช้มันได้

จุดประสงค์ของไทยชนะคืออะไร

ขอยกรายละเอียดเกี่ยวกับระบบไทยชนะมาจากเว็บ Wikipedia ครับ
(https://th.wikipedia.org/wiki/ไทยชนะ )

ไทยชนะ เป็นระบบลงทะเบียนออนไลน์เพื่อเก็บข้อมูลการเข้าใช้งานในพื้นที่สาธารณะของประชาชนเพื่อเป็นการตอบสนองต่อการระบาดทั่วในประเทศไทยของโควิด-19 โดยมีกรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข เป็นหน่วยงานที่ได้รับอนุญาตให้เข้าถึงข้อมูลเพียงผู้เดียว เพื่อใช้ประโยชน์ในการติดตามข้อมูลและกักโรค ระบบลงทะเบียนออนไลน์นี้เป็นของศูนย์บริหารสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (ศบค.)

 

นั่นคือ สรุปสั้น ๆ ได้ว่า ไทยชนะ มีเพื่อให้ทุกครั้งที่คนจะมาใช้บริการห้างหรือร้านค้าต่าง ๆ จะต้องสแกน QR code เพื่อเช็คอินก่อนเข้าใช้บริการ เพื่อกรณีที่เกิดพบเคสคนติดโควิด-19 ขึ้นมา ระบบจะสามารถติดตามหาคนอื่นที่ได้มาใช้บริการสถานที่เดียวกันนี้ได้ในเวลาใกล้เคียงกัน และจะได้สามารถส่ง SMS แจ้งเตือนไปยังคนเหล่านั้นเพื่อให้รู้ตัวได้ทัน เพื่อที่จะได้ take action ในการป้องกันโรคต่อไปได้อย่างรวดเร็ว เช่น อาจจะกักตัวเองอยู่บ้านไม่ออกไปข้างนอก หรือติดต่อสถานพยาบาลเพื่อตรวจสอบโรค เป็นต้น

 

ถ้าฟังจุดมุ่งหมายของ ไทยชนะ แล้วนั้น เหมือนจะเป็นระบบที่มีประโยชน์ต่อคนไทยมาก ๆ ในการป้องกันโรคนะครับ แต่ ไทยชนะ นั้นก็มีข้อเสียหลายอย่าง และข้อเสียนั้นทำให้หลาย ๆ คนที่ไปใช้บริการห้างหรือร้านค้า เลิกสแกน QR เพื่อเช็คอินหรือเช็คเอาท์ไปแล้วนะครับ

สิ่งที่น่าประทับใจของไทยชนะ

1. Process ในการปรับปรุง UI (iteration) ในช่วงแรกที่น่าประทับใจ

ผมได้มีโอกาสทดลองใช้งาน ไทยชนะ ตั้งแต่วันแรก ๆ ที่ห้างเริ่มเปิดให้เข้าใช้บริการ และพบว่าทีมงานที่ทำ ได้มีการปรับปรุงเวอร์ชั่นใหม่ที่ทำให้ Usability ดีขึ้นไปอีกครับ

อย่างด้านล่างนี้เป็นสิ่งที่ผมสังเกตเห็น ระหว่างเวอร์ชั่นแรก กับเวอร์ชั่นปัจจุบัน ตอนที่ users กดปุ่มเช็คเอาท์

 

Version แรก (รูปซ้าย) นั้น เมื่อ users กด "เช็คเอาท์" จะมาที่หน้าด้านบนซ้ายนี้ก่อน ซึ่งจะบังคับให้ users ตอบคำถามเพิ่มก่อนถึงจะเช็คเอาท์ได้  แต่บางคำถามก็ไม่ค่อยเมคเซนส์เท่าไหร่ เช่น ถามว่า ระยะเวลาที่คุณใช้บริการเป็นเท่าไหร่ (ทั้ง ๆ ที่ระบบก็เขียนอยู่ด้านบนว่า คุณเช็คอินเมื่อ 1 ชั่วโมงที่แล้ว ก็น่าจะรู้ว่าเราใช้บริการมานาน 1 ชั่วโมง) และยังบังคับให้ตอบแบบประเมินสถานที่อีก ถึงจะเช็คเอาท์ได้

ส่วน version ปัจจุบันนั้น เมื่อ users กดเช็คเอาท์มา จะถือว่าเช็คเอาท์เสร็จแล้วเลย ส่วนแบบประเมินนั้นเป็นทางเลือก ไม่จำเป็นต้องตอบก็ได้ ซึ่งเป็นการลดจำนวนการกดปุ่มลงไปอีก นับว่าเป็นสิ่งที่ดีครับ

2. Flow ในการเช็คอินและเช็คเอาท์ที่สั้น กระชับ

ถ้ามองแค่ flow ในระบบที่ users ต้องกดเพื่อทั้งเช็คอินหรือเช็คเอาท์ ถือว่าสั้นและสะดวกมากนะครับ เพียงแค่สแกน QR code กดเพียง 1 ปุ่ม เราก็สามารถเช็คอินได้แล้ว และเวลาเช็คเอาท์ก็ทำได้ในการกด 1 ปุ่มเช่นกัน และการที่เค้าไม่บังคับให้ users ต้องตอบแบบสอบถามทุกครั้งที่เช็คเอาท์ ก็เป็นการช่วยให้ flow การเช็คเอาท์สั้นลงไปอีกได้

 

แล้วอะไรที่ทำให้คนถึงไม่ค่อยใช้ระบบ ไทยชนะกันแล้ว?

ในการออกแบบ user experience นั้น เรื่อง Usability ถือว่าเป็นแค่ 1 ส่วนของประสบการณ์การใช้งานทั้งหมดครับ ซึ่งระบบหนึ่งจะมีประสบการณ์การใช้งานที่ดี และ users จะใช้งานต่อเนื่องได้นั้น จะต้องมี พื้นฐาน 2 อย่าง ก่อนครับ คือ “Useful” และ “Usable”

• Useful คือ ความมีประโยชน์ ซึ่งหลัก ๆ จะเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เรียกว่า Needs ของ Users โดยตรงครับ โดยปกติคนเราจะหยิบโปรดักส์ชิ้นนึงมาใช้ ก็เพราะว่าโปรดักส์ชิ้นนั้นมัน “มีประโยชน์” หรือมัน ช่วยเราทำอะไรบางอย่างที่ตรงกับ needs ของเราบ้างครับ
• Usable คือ ความใช้งานได้ง่าย (หรือ “Usability” ที่พูดไปด้านบนครับ คือสิ่งเดียวกัน เพียงแต่เรียกว่า Usable จะได้สั้นลงนิดนึง) หลัก ๆ Usable หรือ Usability นั้นขึ้นอยู่กับ พลังงาน (Effort) ที่คนต้องเสียไปเวลาใช้งานเครื่องมือ (แอป, เว็บ, อุปกรณ์, ฯลฯ) หนึ่ง เพื่อที่จะทำ goal ที่ต้องการให้ได้ สังเกตอย่างนึง ถ้าพูดถึงการใช้งานแอปมือถือ “พลังงาน” ที่คนต้องใช้นั้น มันไม่ได้วัดแค่ในแอปอย่างเดียว แต่มันวัดรวมไปถึงตั้งแต่ก่อนจะเข้าแอป ด้วยซ้ำครับ

2 สิ่งนี้ ถือได้ว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องมีก่อนอื่นใดครับ ทีนี้เราลองมาวิเคราะห์กันดูว่า แล้วระบบไทยชนะนั้น 2 สิ่งนี้เป็นอย่างไรบ้างกันครับ:

1. ปัญหาเรื่อง User Need — การขอยุ่งเกี่ยวกับ privacy หรือความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้ใช้ที่มากเกินไป

ไทยชนะ เป็นระบบที่โดนคนกังขาเยอะเรื่อง privacy นะครับ จากที่จะเห็นได้จากหลายบทความในเน็ทที่พูดกันเรื่องนี้ ว่าการที่แอปได้ข้อมูลการเช็คอินจาก users สำหรับทุกสถานที่ที่ users ไปเข้าใช้บริการ (เช่น บทความจาก The Momentum https://themomentum.co/thai-chana-platform/ ) ทำให้หลาย ๆ คนที่พอมีความเข้าใจเรื่อง Privacy เกิดความระแวงและไม่อยากจะกดเช็คอิน เพราะไม่อยากให้ระบบรู้ถึงการเดินทางไปไหนมาไหน ซึ่งเป็นข้อมูลส่วนตัวนะครับ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเทียบได้กับเรื่องพื้นฐานของระบบ 2 อย่าง ที่ได้กล่าวไปข้างบน เรื่อง privacy นี้ จะเรียกได้ว่า เป็นสิ่งที่ ไม่ตรงกับ Needs ของ users บางคนครับ โดยเฉพาะกับคนประเภทที่สนใจในเรื่อง privacy มาก ไม่อยากให้ข้อมูลตัวเองถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด ซึ่งการที่ระบบขอข้อมูล users บ่อยเกินไป โดยที่ไม่ได้บอกว่าข้อมูลนี้นำไปใช้ทำอะไรบ้าง และปลอดภัยแค่ไหน มันเลยทำให้คนกลุ่มที่สนใจเรื่อง privacy มาก รู้สึกว่าระบบมันละเมิด privacy ของตนครับ (Users ไม่ได้ประโยชน์ แต่กลับเสียประโยชน์ด้วยซ้ำ)

2. Effort ที่ไม่คุ้มค่ากับ Rewards ที่ได้

หลาย ๆ ครั้ง คนที่ออกแบบ UX แอป/เว็บ มักจะลืมไปว่า ประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้นั้น ไม่ได้แค่เริ่มที่ตอน users เข้ามาถึงหน้า Home ของระบบเราแล้ว บางคนกลับคิดแค่ว่า Effort ของการใช้แอป คือ จำนวนครั้งที่คนต้องคลิกในแอปนั้น ซึ่งต้องระวังอย่าให้คนคลิกเยอะเกินไป

แต่จริง ๆ แล้ว ประสบการณ์การใช้งาน มันรวมไปถึง ประสบการณ์ตั้งแต่ก่อนเข้ามาใช้ในระบบ ด้วยซ้ำครับ ซึ่งถ้าเรามองที่ระบบไทยชนะ ประสบการณ์ของการใช้งานระบบนี้ เริ่มตั้งแต่เวลาที่ users เดินเข้ามาในห้างหรือร้าน และเห็น QR code และต้องเอามือล้วงหยิบมือถือออกมา แล้วเปิดแอปสแกน QR code ซึ่งทั้งหมดนี้ก็ถือว่าเป็นประสบการณ์ใช้งานทั้งหมด และมี Effort ที่ users ต้องเสียทั้งนั้น

 

Interaction Cost หรือ “Effort รวมทั้งหมด” ที่ users ต้องเสียไป ในการใช้งานระบบหนึ่ง ๆ

เวลาที่เราใช้งานเครื่องมือหรือระบบอะไรก็ตาม พลังงาน (Effort) ที่เราต้องเสียไปในระหว่างใช้งานเพื่อไปถึงเป้าหมายที่เราต้องการ เช่น การกดเปิดแอป การกดที่ปุ่มแต่ละปุ่ม การอ่าน text บนหน้าจอเพื่อทำความเข้าใจ การต้องตัดสินใจเลือกของ ฯลฯ พลังงานรวมทั้งหมดที่คนต้องเสียไปนี้ เราเรียกว่า Interaction Cost ครับ

ทีนี้ถ้าเปรียบเทียบ Interaction Cost ของแอปแอปหนึ่ง มันก็เหมือนกับ ราคาสินค้าของแอป นั้นครับ ยิ่งการใช้แอปต้องใช้พลังงานมาก หรือมี Interaction Cost สูงมากเท่าไหร่ ก็เปรียบเสมือนแอปมีราคาที่แพงขึ้นเท่านั้น ซึ่งก็แปลว่า โอกาสที่คนจะยอมเสียพลังงานให้แอปนี้ ก็ยิ่งน้อยลง ซึ่ง users ปกติแล้ว จะไม่อยากยอมเสีย interaction cost ลงไปเปล่า ๆ แต่สิ่งที่ users จะคาดหวังตลอดก็คือ จะได้อะไรกลับมาจากการเสีย Effort ไป ซึ่งเปรียบเสมือนกับการซื้อของ คือ เวลาที่เสียเงินกับราคาของแล้ว users ก็ย่อมต้องคาดหวังว่า จะได้อะไรกลับมาที่คุ้มค่ากับเงินที่เสียไป สิ่งที่ได้กลับมานี้ เรียกว่า Rewards (หรือ values หรือ คุณค่า มีหลายคำ แต่ในที่นี้ของใช้คำว่า Rewards ก่อนครับ)

 

การออกแบบ Interaction สิ่งหลัก ๆ เลยคือ เราต้อง พยายามลด Effort ที่ users ต้องเสีย และเพิ่ม Rewards ให้คืนกับ users ให้มากที่สุด ครับ แล้ว users จะใช้งานระบบเราเองอย่างต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ

ไทยชนะ — ระบบที่ Effort ไม่คุ้มค่ากับ Rewards

เชื่อว่า ทุกคนที่ไปใช้บริการห้างหรือร้านต่าง ๆ แล้วทุกวันนี้ไม่ค่อยได้ใช้ระบบไทยชนะเท่าไหร่แล้ว น่าจะมีสิ่งที่คิดเหมือนกันในใจนะครับ

คำถามที่ทุกคนที่เลิกเช็คอินระบบไทยชนะไปแล้ว น่าจะมีในใจกันก็คือ “เช็คอินไปแล้วได้อะไร?”

เมื่อไหร่ก็ตามที่ users เกิดความรู้สึกว่าระบบใดระบบหนึ่งมัน เหนื่อยในการใช้งานเกิน ไป หรือ เกิดความรู้สึกขี้เกียจใช้ นั่นคือสัญญาณที่กำลังบอกว่า Effort ที่ Users ต้องเสียไป มันไม่คุ้มค่ากับ Rewards ที่ได้แล้วครับ ซึ่งแปลว่า users มีโอกาสที่จะไม่ทนใช้งานต่อในอนาคตได้ครับ

ถ้าเราลองวิเคราะห์ดูว่า Effort กับ Rewards ของระบบไทยชนะ มีอะไรกันบ้าง:

• Effort — การที่ต้องควักมือถือออกมา, การเปิดแอปสแกน QR (และหน้าจอในแอปนั้น ๆ ที่ต้องกดเพื่อเข้าไปยังหน้าสแกน QR เช่น ถ้าใช้ Line สแกนก็ต้องกดไปยังหน้า Add Friends ฯลฯ), การเข้าสู่หน้าสแกน QR, การกดที่ปุ่มเช็คอิน — ซึ่งนี่เป็นแค่ขั้นตอนการเช็คอินของร้านร้านเดียวนะครับ ถ้ามีหลายร้านที่ต้องสแกน effort ก็ยิ่งมากขึ้นแบบทวีคูณ
• Rewards — ช่วยให้ “ถ้า” มีคนติดโควิด-19 ขึ้นมา เราจะได้รู้ตัวเร็วขึ้น หรือช่วยให้เรารู้สึกรับผิดชอบต่อสังคมถ้าตัวเราเองติดขึ้นมาคนอื่นจะได้รู้ตัว
  ซึ่งจริง ๆ แล้วถ้าไม่มีคนติดหรือแทบไม่มีคนติดเลย โอกาสที่เราจะรู้สึกถึง Rewards ที่ได้จากระบบก็ยิ่งน้อยลง
  หรือถ้าจริง ๆ แล้ว users พบว่าระบบไม่ได้ช่วยแจ้งคนอื่นให้รู้ตัวได้เร็วจริง ก็ยิ่งทำให้ Rewards ที่ได้จากระบบลดน้อยลงไปอีกครับ

ปัญหาอย่างหนึ่งที่ส่วนตัวผมพบก็คือ ถึงแม้ flow เช็คอิน-เช็คเอาท์สั้น แต่การที่ users ต้องเช็คอินบ่อยเกินไป เช่น การไปเดินห้าง แล้วต้องเช็คอินกับทุกร้านที่เดินเข้า ยิ่งเป็นการเพิ่มปริมาณ Effort ที่ users ต้องเสีย ขึ้นไปอีก แต่ปริมาณ Rewards ที่ได้กับการเช็คอินที่บ่อยขึ้น กลับไม่ได้รู้สึกว่ามากจากเดิมเท่าไหร่นะครับ มันเลยยิ่งทำให้คนแทบจะไม่อยากเช็คอินเวลาเดินเข้าออกร้านในห้างกันเท่าไหร่ หรือแม้แต่ร้านหรือสถานที่ที่เดินเข้าไปเร็ว ๆ เช่น 7–11 หรือรถเมล์/รถไฟฟ้าต่าง ๆ ก็รู้สึกว่า ไม่คุ้มค่ากับการเช็คอินครับ

 

ตัวอย่างระบบที่มักจะประสบปัญหา Effort VS Rewards เช่นกัน — ระบบ Expense Tracking

ระบบหนึ่งที่มักจะประสบปัญหาเรื่อง Rewards vs Effort ที่มักจะเห็นประจำ ก็คือระบบประเภท Expense Tracking หรือ ระบบจดบัญชีรายรับ-รายจ่ายครับ ที่ users ต้องนั่งจดรายละเอียดการใช้จ่ายเงินด้วยตัวเอง เพื่อที่จะได้กลับมาวิเคราะห์การใช้จ่ายของตนในภายหลังได้ครับ

 

ระบบแบบนี้ จะมี Interaction Cost ที่ค่อนข้างสูงมาก เนื่องจาก users ต้องมานั่งคอยจดทุกครั้งที่มีการใช้เงิน ถึงแม้ว่าหลาย ๆ แอปจะพยายามทำให้การจดรายการใช้-จ่ายง่าย กดแค่ไม่กี่ steps ก็บันทึกได้แล้ว แต่รวม ๆ การที่ต้องนั่งกรอกทุกรายการ มันก็ทำให้ Effort รวมสูงมากครับ

• Effort — พลังงานที่คนต้องเสีย โดยการเปิดแอปเพื่อจดบันทึกรายการใช้จ่ายทีละรายการ
• Rewards — การได้มองเห็นชัดเจนในภายหลัง ว่าเราหมดเงินไปกับค่าอะไรบ้าง และการใช้จ่ายของเราเทียบกับรายได้ มันเป็นอย่างไรบ้าง

ซึ่งปัญหาของระบบแบบนี้คือ Users ต้องเสีย Effort กับการเปิดแอปเข้าไปจดบันทึกรายรับ-จ่ายสูงมาก ถ้าคนที่ไม่ได้มี need ว่าอยากรู้ว่าหมดเงินไปกับค่าอะไรบ้าง โอกาสที่คนเหล่านี้จะใช้งานต่อเนื่องในระยะยาวก็ยิ่งน้อย เพราะจะมีโอกาสเกิดความขี้เกียจใช้งานต่อสูง (แต่คนที่มีปัญหาการเงินมาก หรือเป็นหนี้เพราะใช้จ่ายเกินตัว จะมีโอกาสนั่งจดตรงนี้มากกว่า เพราะเค้ามี need เรื่องที่ต้องการรู้การใช้จ่ายตัวเองที่สูงกว่า)

แล้วจะแก้ปัญหา Rewards ไม่บาลานส์กับ Effort อย่างไรดี?

หลัก ๆ ก็มี 2 ด้านครับ คือ ลด Effort ที่ users ต้องเสีย หรือ เพิ่ม rewards ที่ users จะได้จากการใช้งาน

1.ลด Effort

ยิ่งเราสามารถลด Effort มากเท่าไหร่ โอกาสที่ Users จะใช้งานเราต่อเนื่องก็ยิ่งมีมากครับ ซึ่งถ้าเราสามารถให้ Rewards กับ Users ได้เลย โดยที่ users ไม่จำเป็นต้องเสีย Effort ซักนิด ก็จะยิ่งดีที่สุดครับ เช่น ถ้าระบบสามารถ automate เอง ทำแทน Effort ที่ Users ต้องเสียได้เลย ก็ยิ่งดีมาก

อย่างเรื่อง Expense Tracking ถ้าเราลด Effort ได้ต่ำมาก เช่น สามารถแสดงรายการใช้จ่ายเงินของ users (Rewards) ได้เลย โดยที่ users ไม่ต้องมานั่งจดบันทึกด้วยตัวเองได้ ก็ยิ่งทำให้ users มีโอกาสใช้งานสูงขึ้นครับ อย่างตัวอย่างจากต่างประเทศ คือระบบ Mint.com ของบริษัท Intuit ที่ให้คุณผูกบัญชีธนาคาร บัตรเครดิต เดบิต ต่าง ๆ เข้าไปในระบบ แล้วระบบก็จะรวบรวมรายการธุรกรรมการใช้-จ่ายทั้งหมดของ users มาแสดงในที่เดียวเลย ทำให้ Balance ของ Effort-Rewards ระบบนี้ดีมาก ๆ ถ้าเทียบกับระบบที่ users ต้องมานั่งจดเอง (เสีย Effort แค่ตอนสมัครสมาชิก และตอนที่ set up ระบบครั้งแรก โดยต้อง log in เข้าสู่ระบบธนาคารออนไลน์ทั้งหมดให้ Mint.com)

 

2.เพิ่ม Rewards

ทางที่ 1 คือต้องทำให้ Rewards ที่เกิดจากตัวระบบเองชัดเจน ซึ่งโจทย์หลักคือทีมไทยชนะต้องพิสูจน์ให้เห็นจริง ๆ ให้ได้ว่าระบบนี้มันตอบสนองได้ไวจริง มันจะช่วยป้องกันและติดตามคนติดโควิด-19 ได้อย่างมีประสิทธิภาพจริง ๆ เวลามีเคสคนติดโควิดมาสถานที่ที่เราเคยไปมาพร้อมกันครับ เพราะถ้าเกิด users พบว่าระบบนี้ไม่สามารถช่วยป้องกันและติดตามคนติดโควิด-19 ได้จริง คนจะยิ่งเลิกใช้เข้าไปใหญ่ครับ

ทางที่ 2 เป็นทางที่เรียกได้ว่าสร้าง Rewards ได้รวดเร็วและง่ายสุดครับ หลาย ๆ ที่จึงมักจะทำกัน ก็คือการสร้าง Rewards โดยการใช้เรื่องเงินหรือของแจก (แจกเงิน หรือได้ของฟรี/ได้โปรโมชั่นอะไรบางอย่าง) แต่ส่วนตัวผมมักจะเรียกท่านี้ว่า Rewards แบบโกง ครับ คือมันไม่ใช่ Rewards ที่เกิดจากระบบจริง ๆ เป็น Rewards ที่สร้างขึ้นมาแบบชั่วคราว ถ้าเราเลิกแจก คนก็เลิกใช้งานระบบเราอยู่ดี ทำให้ปกติแล้วทางนี้มักจะไม่ใช่ทางที่ผมแนะนำให้ทำกันเท่าไหร่ในระยะยาวครับ

และทางที่ 3 อีกทางที่ทำได้ คือการใช้ Gamification หรือทำใส่ความเป็นเกมลงไปในระบบ เพื่อเกิด Rewards เสมือน ขึ้นมาครับ เช่น การใส่การ level up เมื่อ users ใช้งานระบบเราบ่อย ๆ (หรือเมื่อ Users เสีย Effort ให้เรา) ก็จะทำให้ Users เกิดความอยากใช้งานต่อได้บ้าง

 

สรุป

ในการออกแบบระบบ ดีไซเนอร์ต้องอย่าลืมเรื่องบาลานส์ของ Effort vs Rewards เสมอครับ เพราะว่าถ้าระบบบังคับให้ Users เสีย Effort มากเกินไป และไม่คุ้มกับ Rewards ที่ได้ โอกาสที่ Users จะใช้งานต่อเนื่องก็จะน้อยลงเรื่อย ๆ ซึ่งคำว่า Effort นั้น รวมไปยังพลังงานทุกอย่างที่ users ต้องเสียครับ แม้แต่การต้องล้วงมือเข้าไปในกระเป๋าเพื่อหยิบมือถือ ก็ถือเป็น Effort ที่ต้องเสียแล้วครับ และการลดปริมาณ input ที่ users ต้องกรอกให้กับระบบให้มีน้อยที่สุด ไม่ขอข้อมูล users อะไรมากเกินความจำเป็น ก็เป็นอีกสิ่งที่จะช่วยให้ Balance ของ Effort vs Rewards ดีขึ้นได้ครับ

ซึ่งการที่จะวัดว่า Effort กับ Rewards ระบบเรานั้น Balance ดีพอไหม วิธีที่ดีที่สุดก็คือการเก็บ Feedback จาก Users จริง ๆ เรื่อย ๆ ครับ ซึ่งถ้ามี Users หลายคนบ่นเรื่อง ขี้เกียจใช้งาน หรือ ใช้แล้วเหนื่อยไป มันมักจะเป็นสัญญาณว่าระบบอาจจะไม่ Balance เรื่อง Effort vs Rewards แล้วครับ