UX ส่งผลทางธุรกิจอย่างไรบ้าง

อย่างที่ทราบกันว่า UX เป็นกระบวนการที่ช่วยพัฒนา Product เพื่อให้ตรงกับการใช้งานของ users โดยจะช่วยลดปัญหาการใช้งานต่าง ๆ ในระบบที่ users ต้องเจอ แก้ปัญหาให้ users ใช้งานได้ ไม่ใช่การเน้นความสวยงามเพียงอย่างเดียว ซึ่งหากธุรกิจไม่ได้ให้ความสำคัญกับ UX อาจจะทำให้สูญเสียลูกค้าได้ และในหลาย ๆ ครั้งที่คนทำธุรกิจคิดว่าการทำ UX ไม่เกี่ยวกับการทำธุรกิจสักเท่าไร หรือ ไม่ได้ส่งผลอะไรต่อธุรกิจมากนัก แต่ความเป็นจริงแล้ว UX สามารถส่งผลกระทบกับ ROI หรือผลกำไรขาดทุน ของธุรกิจได้อย่างมากเลยทีเดียว ซึ่งในบทความนี้เราจะมาดูกันว่า UX ส่งผลทางธุรกิจอย่างไรบ้าง

ตัวอย่างปัญหา UX ที่เห็นกันบ่อยในชีวิตประจำวันและกระทบกับธุรกิจ

 

ผมจะขอยกตัวอย่างแอปใกล้ตัวที่เราใช้กันอยู่เกือบทุกวันเพื่อให้เห็นภาพง่าย ๆ อย่างเช่น แอปธนาคารครับ เชื่อว่าทุกคนน่าจะเคยเจอปัญหาต่าง ๆ ในการใช้งานแอปธนาคาร เช่น รู้สึกใช้ยาก รู้สึกงงกับเมนู และบางครั้งก็รู้สึกไปต่อไม่ได้จนอยากเปลี่ยนไปใช้แอปอื่นเลยก็มีใช่ไหมครับ

 

ล่าสุดผมเพิ่งเจอเคสที่ผมต้องไปสอนให้แม่ของผมใช้แอปธนาคารโอนเงินเป็นครั้งแรก โดยคุณแม่มีเพียงเลขบัญชีของผู้รับเงินปลายทางเท่านั้น ซึ่งตอนแรกผมคิดในใจว่าการโอนเงินไม่น่าจะยากอะไร ใช้เวลาสอนแป๊ปเดียวก็เสร็จ ผมเริ่มเปิดแอปให้แม่ดูแล้วก็พยายามหาเมนูที่ชื่อว่า โอนเงิน

เมื่อพบเมนูโอนเงินแล้วผมก็กดเข้าเมนูนี้ไปครับ ในหน้าต่อมาก็จะมีปุ่มให้เลือกว่าจะโอนรูปแบบไหน และเมื่อผมมองไปเห็นปุ่มที่ชื่อว่า บัญชีบุคคลอื่น แน่นอนว่าเรากำลังโอนให้บุคคลอื่นก็คงต้องกดปุ่มนี้แน่ ๆ ใช่ไหมครับ และสิ่งที่คิดก็คือถ้าเรากดเข้าไปแล้วคงมีช่องให้เราใส่เลขบัญชีปลายทางในหน้าถัดไป จึงทำการกดปุ่มนี้ไปอย่างไม่ลังเล

แต่สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ เมื่อกดแล้วหน้าถัดไปกลับไม่มีช่องให้ใส่เลขบัญชี แต่มันกลับขึ้นว่า ต้อง Add บุคคลที่สามก่อนจึงจะสามารถโอนได้ ผมถึงกับอึ้งและชะงักไปพร้อมกับพูดออกมาว่า “ห้ะ ต้อง Add ก่อนด้วยเหรอเนี่ย?” จากนั้นผมจึงพยายามหาวิธี Add บุคคลที่สามนี้ในเมนูต่าง ๆ แต่ก็หาไม่เจอ กดเข้ากดออกเมนูต่าง ๆ ในแอปอยู่สักพักใหญ่ ๆ จนหมดเวลาไปมากกว่า 10 นาทีเห็นจะได้ จนผมหลุดปากออกมาว่า “เฮ้ย! มันจะไม่มีที่ Add จริง ๆ เหรอเนี่ย” เสียเวลานานซะจนแม่ผมก็แปลกใจว่ามันยากขนาดนี้เลยเหรอ และพูดออกมาว่า “ขนาดลูกทำยังยากขนาดนี้แล้วแม่จะทำได้มั้ยเนี่ย?”

หลังจากที่ผมพยายามทำต่ออยู่อีกสักพัก สุดท้ายก็ไม่สามารถทำได้ ผมเลยหันไปมองหน้าแม่แล้วพูดว่า “เปลี่ยนแบงค์มั้ย? เจ้าอื่นมันไม่ยากขนาดนี้นะ” และอีกไม่กี่วันต่อมาผมจึงตัดสินใจชวนแม่ไปเปิดบัญชีกับธนาคารใหม่ที่มีแอปที่ใช้งานง่ายกว่าและแม่สามารถทำรายการต่าง ๆ ได้เอง

เหตุการณ์ง่าย ๆ แบบนี้อาจจะกระทบกับธุรกิจยังไงบ้าง?

การที่คนใช้งานแอปไม่ได้และย้ายไปใช้แอปธนาคารอื่น ๆ ย่อมส่งผลกระทบต่อรายได้โดยตรงของธนาคาร ทีนี้เรามาลองคำนวนมูลค่าความเสียหายที่เกิดกับธนาคารจากเหตุการณ์นี้ดูกันครับ

มูลค่าความเสียหาย = จำนวนลูกค้าที่ใช้แอปธนาคาร x
% คนที่ย้ายไปใช้แอปของธนาคารอื่น x จำนวนรายได้จากลูกค้า 1 คน

ลองมาดูกันว่าในเวลา 1 เดือน ธนาคารจะเสียหายเท่าไหร่ สมมติว่าลูกค้าใช้แอปธนาคารนี้มีทั้งหมด 1 ล้านคน (ซึ่งจริง ๆ น่าจะมากกว่านี้) ถ้ามีลูกค้าที่ไม่สามารถโอนเงินผ่านแอปได้ แล้วทนไม่ไหวย้ายหนีไปใช้แอปของธนาคารอื่นประมาณ 0.5% ของลูกค้าทั้งหมด เท่ากับธนาคารแห่งนี้กำลังสูญเสียรายได้จากลูกค้าถึง 5 หมื่นคนเลยครับ และหากสมมติว่าปกติแล้วธนาคารมีรายได้ที่เกิดจากลูกค้าเหล่านี้คนละ 50 บาทต่อเดือน

นั่นคือมูลค่าความเสียหายต่อเดือน = 1,000,000 x 0.5% x 50 = 250,000 บาท

นั่นหมายความว่าธนาคารกำลัง สูญเสียรายได้ไปถึง 250,000 บาทต่อเดือน หรือ 250,000 x 12 = 3,000,000 บาทต่อปี เลยทีเดียวครับ

จากตัวอย่างจะเห็นได้ว่าหาก Product ไม่ได้คำนึงถึง UX อาจจะส่งผลเสียให้กับธุรกิจอย่างมหาศาลได้ ซึ่งนี่เป็นเพียงตัวอย่างผลกระทบที่เกิดขึ้นจากแค่ฟังก์ชั่นโอนเงินฟังก์ชั่นเดียวเท่านั้น หากมีจุดอื่น ๆ ในระบบที่ users ไม่สามารถทำสิ่งที่เค้าต้องการได้อีกหลายจุด ก็ยิ่งส่งผลกระทบมากขึ้นไปกว่านี้จนอาจประเมินค่าไม่ได้เลยครับ อีกทั้งทุกวันนี้แอปธนาคารเป็นแอปที่มีการแข่งขันสูงมาก ถ้าไม่มีการพัฒนาแอป ให้มีประสบการณ์การใช้งานเทียบเท่าหรือดีกว่าคู่แข่ง ก็มีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะทนใช้งานแอปที่ UX ไม่ดีไม่ไหว แล้วหนีไปใช้แอปของคู่แข่งได้ครับ

UX ไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้าภายนอกเท่านั้น ถ้า UX ภายในองค์กรไม่ดี ก็ส่งผลต่อธุรกิจเช่นกัน

นอกจากการสูญเสียทางธุรกิจภายนอกที่ได้กล่าวมาแล้ว ยังมีการสูญเสียทางธุรกิจที่เกิดขึ้นกับภายในองค์กรเนื่องจาก UX ไม่ดีเช่นกัน ซึ่งเป็นการสูญเสียที่ตัวบริษัทเองอาจไม่ค่อยได้คำนึงถึง แต่การสูญเสียนี้ก็อาจมีมูลค่าที่ไม่น้อยไปกว่ากันครับ

 

ผมจะขอยกตัวอย่างระบบที่หลายคนในองค์กรใหญ่มักจะเคยใช้กันอย่างเช่น ระบบ HR ของบริษัทครับ ระบบ HR เป็นระบบที่องค์กรใหญ่ที่มีจำนวนพนักงานตั้งแต่หลักร้อยคนถึงหลักพันคนขึ้นไปมักจะมีเพื่อใช้บริหารจัดการเรื่องต่าง ๆ ของพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการลางาน การเบิกค่าล่วงเวลา การเบิกสวัสดิการและสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ซึ่งหากระบบ HR ที่พนักงานทั้งองค์กรต้องใช้ ไม่ได้มีการคำนึงถึง UX ที่ดีและใช้งานยากเกินไป มันก็อาจจะสร้างความเสียหายให้กับองค์กรได้ไม่น้อยเลยครับ

ใครที่ทำงานองค์กรใหญ่ ๆ แล้วต้องใช้ระบบ HR น่าจะเคยเจอปัญหาประมาณนี้กันบ้างนะครับ:

• ต้องการลางานแต่จำไม่ได้ว่าเมนูอยู่ไหน ทำให้ต้องเสียเวลานานทุกครั้งเพื่อหาเมนูนั้น
• ต้องการจะขอใบรับรองการทำงาน แต่ระบบกลับให้เราต้องพิมพ์ชื่อตัวเราเองอีกรอบทั้ง ๆ ที่เราได้ Login เข้าระบบมาเรียบร้อยแล้ว พอพิมพ์ผิด สะกดผิด ก็ดันไม่ให้ไปต่ออีก เสียเวลาเข้าไปใหญ่
• ก่อนจะส่งเรื่องเบิกเงินค่าน้ำมัน บังคับให้เรากรอกข้อมูลหลายช่อง เช่น ชื่อปั้ม สาขาปั้ม เลขทะเบียนของปั้ม ทั้ง ๆ ที่ข้อมูลก็อยู่ในบิลที่จะส่งให้ HR อยู่แล้ว ถ้าเรากรอกผิดไม่ตรงกับในบิล ก็จะโดน HR ทำเรื่องตีกลับอีก เสียเวลาต้องมาทำเรื่องส่งใหม่
• ต้องการเบิกค่าทำฟัน และรู้ว่าต้องส่งใบเสร็จให้ HR ด้วย แต่เมื่อเข้าระบบไปกรอกข้อมูลการเบิกเรียบร้อยแล้ว กลับไม่มีที่ให้ upload ใบเสร็จ จึงต้องมานั่งหาข้อมูลในคู่มือการใช้ระบบ HR ว่าต้องทำอย่างไร เสียเวลาไปเกือบครึ่งวันสุดท้ายพบว่าต้องเดินเอาเอกสารนี้ไปส่งที่แผนก HR ซึ่งกลายเป็นว่าถ้าเดินไปถึงแผนก HR แล้ว กรอกแบบฟอร์มการเบิกแบบกระดาษ พร้อมกับส่งใบเสร็จไปเลย อาจจะง่ายกว่าใช้ระบบออนไลน์เบิกด้วยซ้ำ

 

ซึ่งระบบ HR ในบางบริษัทที่ใช้งานยาก พนักงานอาจจะต้องใช้เวลาถึง 50 นาทีขึ้นไปต่อการทำเรื่องต่าง ๆ ก็เป็นไปได้
บางคนอาจจะรู้สึกว่านานใช่ไหมครับ? แต่จริง ๆ แล้วถ้าเรารวมเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหา เช่น การที่ต้องอ่านคู่มือการใช้งานอีกรอบ การที่ต้องสอบถามคนรอบข้างที่ทำเป็น หรือ การที่ต้องติดต่อไปที่ HR เพื่อขอความช่วยเหลือ เวลาเพียง 50–60 นาทีนั้นอาจจะน้อยไปด้วยซ้ำครับ

แล้วการที่พนักงานใช้เวลาไปกับระบบภายในเยอะมันส่งผลต่อธุรกิจยังไง?

การที่พนักงานต้องเสียเวลาไปกับระบบภายในถ้าคิดเร็ว ๆ ดูเหมือนจะไม่น่าเกี่ยวกับธุรกิจซะหน่อย เพราะไม่ได้เป็นระบบที่ลูกค้าข้างนอกใช้ แต่จริง ๆ แล้วเคสนี้สร้างความเสียหายให้กับธุรกิจได้นะครับ เพราะปกติบริษัทจ้างพนักงานมาเพื่อให้พนักงานทำงานที่สร้างรายได้ให้บริษัท แต่การที่พนักงานต้องมาเสียเวลามากจนเกินไปกับสิ่งที่ไม่ได้สร้างรายได้ให้บริษัท (เช่น การใช้ระบบ HR ที่ยากเกินไป) นั้นก็เท่ากับว่า บริษัทกำลังเสียเงินจ้างพนักงานไปเปล่า ๆ ในเวลาเหล่านี้ครับ

เรามาลองคำนวนมูลค่าความเสียหายของเคสนี้กันดูนะครับ

มูลค่าความเสียหาย = เวลาที่พนักงานเสียไป x ค่าจ้างพนักงานต่อชั่วโมง

เวลาที่พนักงานเสียไป: ถ้าบริษัทมีพนักงานทั้งหมด 500 คน และมีพนักงาน 50% ที่เจอปัญหาการใช้งานระบบ HR โดยที่แต่ละคนใช้เวลาถึง 1 ชั่วโมงต่อครั้ง และแต่ละคนต้องเข้ามาทำเรื่องในระบบ HR นี้ เดือน 2 ละครั้ง (เสียเวลา 2 ชั่วโมงต่อเดือน)
ดังนั้น องค์กรนี้มีเวลาที่พนักงานเสียไปกับระบบ HR เท่ากับ
500 x 50% x 1 x 2 = 500 ชั่วโมงต่อเดือน

ค่าจ้างพนักงานต่อชั่วโมง: ถ้าเงินเดือนเฉลี่ยของทั้งบริษัทอยู่ที่คนละ 50,000 บาท ใน 1 เดือนมีวันทำงาน 22 วัน และ 1 วัน มีเวลาทำงาน 8 ชม. (เป็นการประมาณการคร่าว ๆ ซึ่งในความเป็นจริงชั่วโมงการทำงานจะน้อยกว่านี้ ค่าจ้างต่อชั่วโมงจะสูงกว่านี้อีกครับ)
ดังนั้น ค่าจ้างพนักงานเฉลี่ยต่อชั่วโมงเท่ากับ
50,000 / 22 / 8 = 284 บาทต่อชั่วโมง

ดังนั้น มูลค่าความเสียหายต่อเดือน = เวลาที่พนักงานเสียไปต่อเดือน x ค่าจ้างพนักงานต่อชั่วโมง
= 500 x 284 = 142,000 บาทต่อเดือน
หรือ เท่ากับ 142,000 x 12 = 1,704,000 บาทต่อปี

จะเห็นได้ว่าการที่พนักงานแต่ละคนเสียเวลา 2 ชั่วโมงต่อเดือนไปกับการใช้ระบบ HR ที่ใช้งานยาก จะทำให้องค์กรเสียเงินค่าจ้างพนักงานโดยที่ไม่ได้เกิดงานจริงอยู่ที่เดือนละ 142,000 บาท หรือ 1.7 ล้านบาทต่อปี เลยทีเดียวครับ ซึ่งถ้าหากปล่อยไว้โดยไม่ได้รับการแก้ไข UX ตรงนี้ให้ดีขึ้นก็จะเป็นค่าใช้จ่ายที่สูญเสียไปเปล่า ๆ อย่างต่อเนื่องทุก ๆ ปีไปตลอดครับ

และนอกจากนี้ ถ้าหากองค์กรมีการ Turnover สูง มีพนักงานเข้ามาใหม่อยู่เรื่อย ๆ ก็จะมีการสูญเสียที่มากกว่านี้อีกครับ เพราะ พนักงานใหม่จะเสียเวลาในการเรียนรู้มากกว่าพนักงานเก่า ด้วยซ้ำ ยิ่งไปกว่านั้นถ้าระบบยิ่งมี UX ไม่ดีเท่าไหร่ ยิ่งต้องเสีย Cost ไปกับการทำ Training สอนพนักงานให้ใช้ระบบมากขึ้นเท่านั้น (Cost ของการทำ Training ได้แก่ การพัฒนาเนื้อหา Training และเวลาที่ต้องใช้เพื่อจัด Trainingให้พนักงาน เป็นต้น) ซึ่งถ้าระบบออกแบบ UX ได้ดีมาก อาจจะแทบไม่ต้องมีการ Training เลยก็ได้เนื่องจากพนักงานสามารถเรียนรู้การใช้งานได้ด้วยตัวเอง

ซึ่งการเรื่องปรับปรุงระบบภายในนี้ มีผลการทำ survey จากวารสารวิชาการ Journal of Systems and Software พบว่าจะช่วยลด cost ในการ Training ให้กับธุรกิจได้อย่างมหาศาลครับ

มีการทำ Survey ที่ทำกับบริษัทด้านไฟฟ้าและสาธารณูปโภค พบว่าหลังจากลงทุนพัฒนาให้ UX ของระบบข้อมูลลูกค้า (Customer information system) ที่พนักงานด้านบริการลูกค้าใช้ ให้ดีขึ้นและสามารถใช้งานได้ง่ายขึ้นแล้ว บริษัทสามารถ ลดต้นทุนค่า training พนักงาน ได้ถึง 70–90 เปอร์เซนต์ จากการลดเวลาที่ต้องใช้ในการ training พนักงาน และบริษัทสาธารณูปโภคขนาดกลางถึงใหญ่หลายที่รายงานว่าสามารถลด cost ได้ตั้งแต่ หรือ 3 แสน-3 ล้านดอลล่าร์สหรัฐฯ เลยทีเดียว จากการลดเวลาที่ต้องใช้เพื่อ training

ที่มา: https://electricenergyonline.com/show_article.php?mag=&article=285

 

จากตัวอย่างข้างต้นทั้งสองตัวอย่างทั้งเรื่องแอปธนาคารและระบบ HR จะเห็นได้ว่า UX เป็นเรื่องที่ทุกธุรกิจควรจะให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะมันอาจจะส่งผลกับรายได้และความเสียหายของธุรกิจอย่างมาก ทั้งจากภายนอกและภายในองค์กรเลยครับ

การพัฒนา UX ที่ดีจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจได้ใน 3 ด้าน

การมี UX ที่ดีนั้นจะส่งผลที่ดีต่อธุรกิจให้ดีขึ้นได้ใน 3 ด้านครับ

 

1.เพิ่มรายได้ (Increase Revenue)

การที่ Product มี UX ที่ดีย่อมจะช่วยสร้างโอกาสในการขายหรือเพิ่มรายได้ต่าง ๆ ให้มากขึ้น เช่น หากเวปหรือแอปของเรามี UX ที่ดี จะช่วยให้ลูกค้าสามารถหาข้อมูลที่เค้าต้องการได้ง่ายและเร็วขึ้น หรือสั่งซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นในระบบของเรา แทนที่ลูกค้าจะต้องหัวเสียหาสินค้าไม่เจอแล้วไปใช้เจ้าอื่น ทำให้ลูกค้ามีโอกาสซื้อของหรือบริการต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น เพิ่ม Conversion rate ให้กับธุรกิจของเรา

2.ลดค่าใช้จ่าย (Reduce Cost)

ธุรกิจหรือองค์กรที่มี UX ที่ดีจะสามารถลดค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นทั้งในองค์กร และ นอกองค์กร เช่น สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายของ call center ที่จะต้องคอยตอบปัญหาและแก้ปัญหาให้กับลูกค้า เพราะลูกค้าใช้งานไม่ได้ หรือลดเวลาที่พนักงานต้องเสียไปกับระบบภายในที่ใช้งานยาก หรือลดค่า Training ที่ต้องสอนให้พนักงานใช้ระบบต่าง ๆ เป็น

3.เพิ่มความพึงพอใจ (Increase Satisfaction)

เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจใน Product หรือ service ของเราแล้ว ลูกค้าก็จะเกิดความพึงพอใจในลักษณะที่อาจจะวัดเป็นตัวเลขไม่ได้ เช่น ลูกค้าเกิด Brand loyalty กับ Product ของเราและไม่เปลี่ยนไปใช้คู่แข่งง่าย ๆ รวมถึงหากเรามี Product อะไรใหม่ ๆ ออกมาลูกค้าก็ไว้ใจที่จะใช้ Product เหล่านั้น ซึ่งการที่ลูกค้ากลับมาใช้เราซ้ำอยู่เรื่อย ๆ นั้น แปลว่าเราสามารถลด cost ที่ต้องไปหาลูกค้าใหม่ ซึ่งจากงานวิจัยพบว่าการหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ cost อย่างน้อย 5 เท่าของการรักษาลูกค้าเดิม นั้นแปลว่าการที่ UX ดีจะช่วยให้ธุรกิจลด cost ได้อย่างมาก

 

นอกจากนี้ลูกค้าเดิมอาจจะมีการบอกต่อให้คนรอบตัวใช้ด้วย (word of mouth) ซึ่งเป็นการทำการตลาดที่ดีที่สุดโดยที่บริษัทไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดเพิ่มเติมเลยครับ

ในบทความต่อ ๆ ไปเราจะมาดูรายละเอียดของทั้ง 3 หัวข้อครับ

ในความเป็นจริงนั้น UX ที่ยอดเยี่ยมจะช่วยทำให้โปรดักส์ของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง, ดึงดูดลูกค้า และก่อให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เหนือกว่าได้ ดังนั้น การลงทุนในการทำ UX กับ การที่ธุรกิจลงทุนในการสร้างลูกค้าและผลกำไรนั้น ไม่ได้เป็นสิ่งที่ขัดแย้งกันเลย

ที่มา: https://www.uxbeginner.com/roi-ux-intro-guide/