UX คืออะไร และประกอบด้วยอะไรบ้าง-The pyramid of UX Model (by Jeff Patton)

ตอนปลายเดือน 11 ผมได้มีโอกาสไปขึ้นเวทีงาน UX Mini conference 2020 
และใน Talk ได้อ้างอิงไปถึง model นึงที่มาจากคุณ Jeff Patton ที่เป็น Keynote speaker งาน 24 hours of UX ครับ 
ซึ่ง model นี้ อธิบายถึงภาพรวมของกระบวนการทางด้าน UX ที่เหมาะกับการใช้เพื่ออธิบายให้คนนอกสาย UX เข้าใจว่า UX มันคืออะไร และเกี่ยวข้องกับอะไรบ้าง
ซึ่งผมว่า Model นี้เทพ ครอบคลุมภาพของ UX และช่วยให้เข้าใจถึงภาพรวมของกระบวนการ UX ที่ดีมาก ก็เลยอยากขอสรุปออกมาให้อีกรอบตรงนี้ครับ ^_^
สำหรับใครที่สนใจฟัง talk ที่คุณ Jeff อธิบาย Model นี้ชัด ๆ สามารถฟังได้ที่นี่นะครับ

1. How UX really works - The pyramid of UX Model

ปัญหาอย่างหนึ่งของศาสตร์ด้าน 'UX' ก็คือความงงของมันนี่แหละ เนื่องจาก user experience หรือ UX นั้น ประกอบไปด้วยหลากหลายด้าน ถ้าลอง Google คำว่า "UX model" เราจะพบว่ามันมี models หรือ diagrams มากมายที่พยายามอธิบายว่า UX คืออะไร ทำงานอย่างไร
ทีนี้ปัญหาที่คุณ Jeff เห็นก็คือ พวก models ทั้งหลายนี่ มันซับซ้อนและงงเกินไป ยากที่จะใช้ในการอธิบายให้คนทั่วไปฟังให้เข้าใจได้ว่า UX มันหมายถึงอะไรครับ
ทีนี้สิ่งสำคัญมากคือ หลาย ๆ การตัดสินใจที่ส่งผลสำคัญต่อ 'UX' หรือ ประสบการณ์การใช้งานของโปรดักส์ ของเรานั้น มันกลับไม่ใช่สิ่งที่ตัดสินใจโดยทีม 'UX' หรือตัว UX designers แต่ตัดสินใจโดยคนอื่น (ไม่ว่าจะเป็นทีมอื่น หรือผู้บริหารจากด้านบน)
ซึ่งถ้าคนอื่นเหล่านี้ยังไม่เข้าใจเลยว่า จริง ๆ แล้ว UX ของโปรดักส์นั้น เกิดจากอะไรบ้าง มันก็จะมีปัญหารุนแรงได้ครับ
Pyramid model นี้เลยเป็นสิ่งที่คุณ Jeff ใช้เพื่ออธิบายคำว่า 'UX' ให้เข้าใจกันได้ง่ายขึ้นครับ ซึ่งแบ่งเป็นทั้งหมด 5 ขั้นครับ

1. Users/Customers

ขั้นแรกของการสร้าง UX ที่ดี จะต้องเริ่มจากการ "เข้าใจถึง users" ของโปรดักส์เราให้ชัดเจน และ "ปัญหา/Needs" ที่ users นั้นมี ซึ่งปัญหาที่พูดถึงนี้ก็ควรเป็นปัญหาที่เราสามารถช่วยเค้าแก้ได้จริง ๆ ด้วยครับ

2. Ideas/Solutions

เมื่อเราเข้าใจถึง ปัญหาและ Needs ของ users แล้ว งานขั้นต่อมาของเราก็คือการหา "ไอเดียหรือ solutions" ที่ช่วยแก้ปัญหาให้ users ของเราได้จริง ๆ ครับ
จาก 2 ขั้นที่เป็นฐานของ pyramid นี้ ขั้นต่อไปจะเริ่มเป็นการสร้างโปรดักส์จริง ๆ ละครับ

3. Utility

ขั้นนี้หลัก ๆ คือ ฟีเจอร์/ฟังก์ชั่นการใช้งาน ของโปรดักส์ที่สร้างครับ ปกติขั้น Utility นี้เป็นขั้นที่ทีมสร้างโปรดักส์มักจะนึกถึงก่อนก่อนเวลาสร้างโปรดักส์ ว่า ระบบเราจะต้องมีฟีเจอร์อะไรบ้าง
ซึ่งถ้าเราลองย้อนดูจริง ๆ หน้าที่ของโปรดักส์ใด ๆ คือการช่วยให้ users สามารถทำในสิ่งใหม่ ๆ ที่ไม่สามารถทำได้มาก่อนได้ เช่น กรรไกร ช่วยให้เราตัดกระดาษตรง ๆ ได้ 
หรืออย่างสมัยโบราณ ทีวียุคแรก ๆ นั้น เวลาเราจะเปลี่ยนช่องต้องเดินไปหมุนช่องเอาที่เครื่องเอง ซึ่งน่ารำคาญมาก ๆ พอเทคโนโลยีมันเริ่มก้าวหน้า ก็เริ่มมีการคิดค้นรีโมททีวีขึัน ซึ่งช่วยแก้ปัญหาการเปลี่ยนช่องแบบเดิม ๆ 
รีโมททีวี มันช่วยให้เราสามารถเปลี่ยนช่องทีวีจากระยะไกลได้ ซึ่งก็ถือเป็น Utility ของรีโมทมันครับ

Photo by Possessed Photography on Unsplash

ฟังก์ชั่นการใช้งานนั้น ควรจะต้อง "มีประโยชน์" หรือ ตรงกับปัญหา/Needs ของ users ด้วยครับ ไม่ใช่ว่าจะใส่ ๆ ฟีเจอร์อะไรมาก็ได้ เพราะถ้ายิ่งเราใส่ฟีเจอร์แปลก ๆ ที่ไม่มีประโยชน์เข้ามามากเท่าไหร่ มันก็จะไปส่งผลกับขั้นต่อไปของ Pyramid (Usability) มากขึ้นเท่านั้นด้วย
Note: ถ้าใครฟังใน ผักสดพอดแคสต์ บ่อย ๆ เรามักจะเรียกขั้นนี้ว่า "Useful" ครับ

4. Usability

ขั้นนี้พูดถึง การใช้งานง่าย เมื่อโปรดักส์เรามีฟีเจอร์/ฟังก์ชั่นแล้ว ขั้นต่อมาคือ เราต้องคำนึงถึง "การใช้งานง่าย" ของโปรดักส์เราด้วย หลาย ๆ ครั้งเรามักจะพบกับโปรดักส์ที่มีฟีเจอร์ดี ๆ เต็มไปหมด แต่แค่เปิดมาเราก็งงสับสนจนใช้งานต่อไม่ไหวแล้ว นั่นคือตัวอย่างของโปรดักส์ที่ขาดในขั้น Usability นี้ครับ
Note: ขั้น Usability หลายครั้งคนคิดว่าเป็นเรื่องง่าย ๆ แต่จริง ๆ แล้วการสร้างโปรดักส์ให้ใช้ง่าย นี่ไม่ง่ายเลยนะครับ มันมีรายละเอียดที่ต้องคำนึงถึงเยอะมาก และกระบวนการเช่น การทำ Usability Testing ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นมากที่จะช่วยให้โปรดักส์ของเรามีขั้น Usability ที่ดีครับ 
 
ซึ่งทางเพจพรักซุสเราก็มักจะจัด เสวนา UX คุยถึงเรื่องนี้บ่อย ๆ รวมไปถึง Usability & Heuristics Workshop ที่พึ่งจบไปเดือนที่แล้วของเราด้วยครับ
Note2: ขั้น Usability นี้ ถ้าใครฟังใน ผักสดพอดแคสต์ บ่อย ๆ เรามักจะเรียกขั้นนี้ว่า "Usable" ครับ

5. Aesthetics

ขั้นนี้คือ ความสวยงาม ความน่าใช้ หรือ look-and-feel ซึ่งได้แก่ การเลือกฟ้อนท์ เลือกสีสันที่ใช้ การจัด layout ให้ดูสวยงาม 
นี่เป็นขั้นที่อยู่บนสุดของ Pyramid ของโปรดักส์เราครับ หน้าที่ของขั้น Aesthetics นี้คือการสร้าง "Trust" คือความเชื่อมั่นให้กับ users ของเราครับว่าโปรดักส์เรานั้นเชื่อถือได้ 
ถ้าเคยเจอโปรดักส์ที่หน้าตาไม่สวย กราฟิกแย่ แล้วเราไม่กล้าใช้ตั้งแต่แรกเห็น นั่นก็เป็นเพราะว่าโปรดักส์ขาดขั้นนี้ไปนี่เองครับ

อีก 1 หน้าที่ของขั้น Aesthetics นี่ก็คือการสร้าง "emotion" หรือการสร้างอารมณ์ความรู้สึกให้กับโปรดักส์ของเราครับ เช่น แอปของดิสนี่ย์ ก็ควรจะมีความน่ารักสดใส เข้ากับ emotion ที่คนนึกถึงเวลาพูดถึงดิสนี่ย์ครับ ในขณะที่แอปของหนังผีอย่าง The Conjuring หรือ บ้านผีปอบ ก็ควรต้องสร้าง emotion ที่น่ากลัว ดูลึกลับ ดูสยอง จะมาใช้สีสันแบบดิสนี่ย์ก็คงไม่ได้ครับ

Photo by Taylor Rogers on Unsplash

การสร้างโปรดักส์ ควรต้องเริ่มจากฐานของ Pyramid ขึ้นไป

ถ้าเราอยากสร้าง "User experience" หรือ ประสบการณ์การ "ใช้งานของ users" ที่ดี สิ่งสำคัญคือ ต้องเริ่มจาก "users" ก่อนครับ เพราะถ้าเราเอาตัวเราเป็นที่ตั้ง หรือเอาสิ่งที่เจ้าของบริษัทต้องการเป็นที่ตั้ง มันมีโอกาสที่จะสร้างโปรดักส์ออกมาแล้วไม่ตอบโจทย์สิ่งที่ users/customers ต้องการ หรือออกมาใช้งานยากมากอยู่ครับ ยิ่งโปรดักส์ซับซ้อนมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นเท่านั้นครับ

และเมื่อเริ่มลงมือสร้างโปรดักส์ ก็ควรต้องเริ่มจากขั้นน Utility ตามด้วย Usability และ Aesthetics ครับ

Utility หรือ ฟังก์ชั่นการใช้งานที่มีประโยชน์ที่ช่วยแก้ปัญหาให้ users ได้จริงนั้น มันเป็นขั้นที่สำคัญที่สุด และควรต้องตามมาด้วย Usability หรือ การใช้งานง่าย แล้วค่อย Aesthetics หรือความสวยงามครับ

แต่หลาย ๆ ครั้งกลับพบว่า โปรดักส์ถูกสร้างโดยคนนึกถึงแค่หน้าตามาก่อน (Aesthetics) ซึ่งคนสร้างโปรดักส์กับให้ความสำคัญในส่วนนี้มากกว่า Utility และ Usability อีก ซึ่งมันจะกลายเป็นปัญหาต่อ user experience ได้ เพราะว่าถ้าโปรดักส์ยังไม่มีฟังก์ชั่นการใช้งานที่แก้ปัญหาให้ users ได้จริง ๆ เลย หรือยังงงใช้งานยากมาก เน้นแต่หน้าตาสวยงาม สุดท้าย users ก็จะไม่ใช้งานต่อ ซึ่งจะอันตรายและจะเป็นการเสีย costs ขององค์กรไปเปล่า ๆ มากครับ

และสุดท้ายนี้ Pyramid นี้ก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการสร้างโปรดักส์

ถ้าเราลองมองถึงการสร้างโปรดักส์จริง ๆ มันจะต้องมีอีก 2 ด้านหลักครับ คือ Business และ Technical

Business - โปรดักส์นี้จะตอบโจทย์ทางธุรกิจให้องค์กรได้อย่างไร
Technology - องค์กรของเรา มีศักยภาพที่จะสามารถสร้างโปรดักส์นี้ได้จริง ๆ ใช่ไหม

ทั้ง 3 ด้านนี้ต้องเดินไปด้วยกันครับ หลาย ๆ ครั้งมักจะพบว่า ด้าน Business และ Technology มักจะเดินนำด้าน Users ไปก่อน และก็จะทำให้โปรดักส์ที่สร้างออกมามี UX ที่แย่ และ users เลิกใช้งานได้ครับ
ดังนั้นถ้าเราอยากจะสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดีจริง ๆ เราควรต้องลองหันมาเดินตาม Pyramid of UX Model นี้กันนะครับ เพื่อให้โปรดักส์ที่สร้างออกมา เป็นสิ่งที่ users อยากจจะใช้งานต่อไปเรื่อย ๆ ครับ :D