ในปัจจุบันที่มีโปรดักส์ดิจิตอลออกมาแข่งขันกันมากมาย คนที่ทำโปรดักส์นั้นก็คงอยากให้โปรดักส์ของตัวเองมีคนมาใช้เยอะ ๆใช่ไหมหละครับ แต่หลายครั้งมันกลับไม่ได้ประสบความสำเร็จเหมือนที่คิดไว้ ทำไมถึงมีปัญหาที่คนไม่ค่อยเข้ามาใช้งานหละ ทั้งที่พยายามหาวิธีแก้ปัญหาตลอด แต่จำนวนคนใช้ก็ไม่ได้เพิ่มขึ้น หรือบางครั้งกลับลดลงด้วยซ้ำ

นั่นเป็นเพราะ การแก้ปัญหาโปรดักส์ด้วยการคิดเองว่ามีปัญหาที่ไหนบ้าง อาจจะไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาจริง ๆ ได้ตรงจุดก็ได้

แล้วจะแก้ปัญหาคนไม่ค่อยใช้งาน ให้ตรงจุดได้ยังไง

วิธีปกติที่คนทำ UX ใช้กัน คือ นำโปรดักส์ของเราไปทดสอบกับ users หรือที่เรียกว่า user test ครับ เพราะถ้าไม่ได้ลองทดสอบกับ users จริง ๆ มันเป็นเรื่องยากมากที่จะรู้ว่าที่จริงแล้วปัญหาอยู่ตรงไหน เมื่อไม่รู้ว่าปัญหาจริง ๆ อยู่ที่ตรงไหน การแก้ไขก็เหมือนปิดตาทำเลยหละครับ

ซึ่งการทำ user test ก็จะช่วยให้เห็นว่าตรงไหนของโปรดักส์ที่มีปัญหาและปัญหาเกิดจากอะไร แต่การทำ user test ก็มีหลายวิธีครับ เช่น

• ให้ users มาลองใช้ แล้วถาม users ว่าเป็นยังไงบ้างเพื่อเก็บ feedback
• ให้คนในบริษัทเอง มารีวิวและให้ feedback
• ลองทำดีไซน์มา 2 แบบ แล้วเอาไปให้ users ลองเลือกสักแบบนึง ว่าแบบไหนดีกว่ากัน
• และอื่น ๆ

ส่วนวิธีที่เราจะแนะนำในครั้งนี้เรียกว่า Think aloud ครับ ซึ่ง Jakob Nielsen หนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้าน usability ของโลก ได้พูดถึงวิธี Think aloud นี้ไว้ในหนังสือ Usability Engineering ตั้งแต่ 1993 ว่า

“ Thinking aloud may be the single most valuable usability engineering method. ”

— Jakob Nielsen

Ref: https://www.nngroup.com/articles/thinking-aloud-the-1-usability-tool/

โดยมีใจความว่า Think aloud นั้นถือได้ว่าเป็น Gold standard หรือวิธีทำ user test ที่ ‘ดีที่สุด’ เลยหละครับ

ทำไม Think aloud ถึงเป็นวิธีที่ดีที่สุด

Think aloud คือการทำ user test โดยให้ users โฟกัสไปที่การใช้งานตามโจทย์และปล่อยให้ปากมันพูดสิ่งที่คิดเหมือนอยู่คนเดียว

ที่ได้กล่าวไปว่า Think aloud เป็นวิธี user test ที่ดีที่สุดนั้นเป็นเพราะ Think aloud เป็น วิธีการจำลองการใช้งานของ users ที่เหมือนกับการใช้งานจริงที่สุด ครับ แทนที่จะให้คนอื่นมาทำการรีวิวและให้ feedback กับโปรดักส์ของเรา ซึ่งเราก็ไม่รู้ว่าข้อมูลที่ได้จะตรงกับความเป็นจริงหรือไม่ แต่การทำ Think aloud นั้น ให้ users ใช้งานจริงต่อหน้าเราเลย ซึ่งมันไม่มีวิธีไหนที่เราจะเข้าใจปัญหาการใช้งานจริงของ users เท่ากับการเห็นภาพ users ใช้งานจริงได้เลยครับ

Think aloud เหมือนกับการที่ users ใช้งานจริงอย่างไร

Think aloud มีหัวใจหลัก ๆ ที่ทำให้เหมือนกับการที่ users ใช้งานจริงอยู่ 3 ส่วนครับ คือ

1. ให้ users ใช้งานตามโจทย์ที่เราให้
2. ให้ users พูดไปด้วยระหว่างใช้งาน
3. ให้ users พูดเหมือนอยู่คนเดียว

1.ใช้งานตามโจทย์ที่เราให้ คืออะไร

การทำ Think aloud นี้ ไม่ใช่ให้ users ลองเล่นโปรดักส์ของเราไปเรื่อยเปื่อยครับ แต่เราต้องกำหนดโจทย์ขึ้นมาด้วย เพื่อให้ users เข้าใจจุดมุ่งหมายที่จะทดสอบและรู้ว่าจะต้องทำอะไรต่อ ครับ 

ซึ่งการกำหนดโจทย์นี้จะ เหมือนเวลาที่ users ใช้งานจริงมากที่สุด เพราะ users จะมีการตั้งจุดมุ่งหมายของการใช้งานไว้ในใจอยู่แล้ว เช่น users เข้าแอปสั่งอาหาร ก็เพื่อต้องการสั่งอาหารมาส่งที่บ้าน เป็นต้น

แต่หลายครั้งจะพบว่า บางที่มีการทำ user test โดยไม่ได้กำหนดโจทย์การใช้งานให้ชัดเจน เพียงให้ทดลองใช้เฉย ๆ เช่น ลองใช้แอปนี้ดูหน่อยครับ ซึ่งการที่กำหนดโจทย์ที่ไม่ชัดเจนจะ ทำให้ users ไม่ได้อยู่ในโหมดการใช้งานจริงแต่อยู่ในโหมดการรีวิว แทน

แล้วอยู่ในโหมดรีวิว ไม่ดียังไงนะ

สิ่งที่เกิดก็คือ users ไม่ได้ใช้งานเพื่อทำจุดมุ่งหมายในใจให้สำเร็จ แต่เป็นการจับผิดแทน ทำให้ปัญหาที่ users บอกมานั้น อาจจะ ไม่ใช่ปัญหาที่ users เจอตอนใช้งานจริง ก็ได้ครับ อาจจะ เป็นแค่ความคิดเห็นที่ไม่ได้ส่งผลต่อการใช้งานเลยก็ได้ เช่น users อาจจะคอมเม้นต์ว่า “สีปุ่มไม่ถูกใจเลย” ถ้าเรามองจริง ๆ อันนี้เป็นคอมเม้นต์ส่วนบุคคล (Subjective) ซึ่งไม่ได้ส่งผลต่อการใช้งานจริงด้วยซ้ำ ปุ่มไม่สวยแต่ users เข้าใจได้ว่ากดแล้วเกิดอะไรขึ้น มันก็ไม่ได้เป็นปัญหาต่อการใช้งานเท่าไร และไม่ได้เป็นสิ่งที่เราควรรีบไปแก้ไขครับ

2.พูดไปด้วยระหว่างใช้งาน คืออะไร

อีกหัวใจหลักในการทำ user test แบบ Think aloud นั้น คือ ให้ users พูดสิ่งที่อยู่ในหัวไปด้วย ในระหว่างใช้งานตามโจทย์ที่เราให้ เพื่อให้ users อยู่ในโหมดใช้งานจริง คนสัมภาษณ์ หรือ moderator จะได้เข้าใจและเห็นจุดที่เป็นปัญหาไปพร้อม ๆ กับ users ซึ่งแตกต่างจากวิธีที่คุ้นเคยกัน คือ ให้ users ใช้งานเสร็จก่อนแล้วมาถามทีหลัง (Introspection)

ให้ users ใช้งานเสร็จก่อนแล้วมาถามทีหลัง (Introspection) ไม่ดียังไง

การให้ users ใช้งานจนเสร็จ แล้วค่อยถามจาก users ว่าคิดยังไงบ้าง รู้สึกยังไงบ้าง และมีปัญหาอะไรบ้างกับหน้านี้หรือโปรดักส์นี้

วิธีนี้เรียกว่า “Introspection” ครับ

วิธีนี้จริง ๆ แล้วไม่เหมาะที่จะใช้หาปัญหาการใช้งานครับ เพราะข้อมูลที่ได้จาก Introspection นี้ บางครั้งอาจจะเป็น ความคิดเห็นส่วนตัวที่เอนเอียง เชื่อถือไม่ได้ และไม่ครบถ้วน ครับ

อย่างในงานวิจัย Why I Am Not a Cognitive Psychologist ของ B.F. Skinner นักจิตวิทยาชื่อดังที่ศึกษาด้านพฤติกรรมนิยม ได้กล่าวว่าไม่เห็นด้วยที่ใช้วิธีการ Introspection ในการศึกษาพฤติกรรมของ users เพราะ B.F. Skinner พบว่าความคิดที่ users พูดออกมาบางครั้งไม่ได้สอดคล้องกับพฤติกรรมของ users ที่ได้จากการวิเคราะห์

นอกจากงานวิจัยของ B.F. Skinner แล้ว การถาม users หลังใช้งานเสร็จ บางครั้งสิ่งที่ users พูดก็อาจจะไม่ตรงกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้นก็ได้ครับ ซึ่งเกิดจาก users ไม่สามารถจำปัญหาที่ผ่านมาแล้วได้ หรือจำได้ไม่หมด 

ถ้าสมมุติผมลองถามคุณว่า ‘เมื่อวานนี้คุณกินอะไรไปบ้าง’ คุณพอจำรายละเอียดได้ทั้งหมดไหมครับ ผมว่ามันยากมากเลยนะครับ และผมก็เชื่อว่าคนส่วนใหญ่นั้นไม่สามารถจำรายละเอียดได้ทั้งหมด นั่นก็เป็นเพราะความจำของคนเรา มันสามารถจำได้เพียงรายละเอียดสำคัญ ๆ เท่านั้นครับ

อีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ข้อมูลที่ได้จาก Introspection นั้นไม่น่าเชื่อถือ คือ คนเรานั้นมีแนวโน้มที่จะตอบคำถามเพื่อให้ตนเองมีภาพลักษณ์ที่ดี (Social Desirability Bias) แม้ว่าคำตอบจะไม่สอดคล้องกับความเป็นจริงก็ตาม เพราะคนเรามักจะอยากให้คนอื่น ๆ มองว่าตัวเองเป็นคนเก่งครับ

เหตุผลเหล่านี้ทำให้นักวิจัยต่อ ๆ มา เริ่มไม่ใช้วิธี Introspection และเปลี่ยนไปใช้วิธีอื่น ๆ ตั้งแต่ต้นศตวรรษที่ 20 แล้วหละครับ ซึ่ง Think aloud เองก็เป็นหนึ่งในวิธีนั้น

3.พูดเหมือนอยู่คนเดียว พูดยังไง

พูดเหมือนอยู่คนเดียว นี่คือหัวใจที่สำคัญที่สุดของการทำ Think aloud เรียกได้ว่าเป็น Concept ดั้งเดิมจริง ๆ ของ Think aloud เลยหละครับ

ปกติแล้วเวลาที่ทำ user test นั้น มักจะให้ users ลองใช้งานโปรดักส์ แล้ว moderator ก็จะถามเพื่อให้ users หันมาอธิบายให้ฟังไปด้วย

แล้ว users อธิบายให้ฟังไปด้วย ไม่ดีอย่างไร

เมื่อ users อธิบายการใช้งานให้คนอื่นฟังไปด้วย เช่น ไม่กล้ากดปุ่มสีแดงนี้หรอก เพราะว่าไม่รู้กดแล้วจะไปไหน นั่นเป็นการให้คนพยายามอธิบายถึงเหตุผลทุกอย่างที่ทำ ซึ่งนั่นไม่ดีกับการทำ user test ของเราครับ เพราะปกติแล้วคนเราจะใช้ สัญชาตญาณ นำพาเป็นหลัก แต่การต้องมาอธิบายให้คนอื่นฟังทำให้คนเราต้องคิดมากขึ้น สิ่งที่เกิดคือคนเราก็จะ เจอปัญหาน้อยกว่าความเป็นจริง ซึ่งไม่ใช่ธรรมชาติของการใช้งานจริง คนทั่วไปไม่ได้คิดเยอะขนาดนั้นครับ

แต่การพูดตอนทำ Think aloud ก็ไม่ใช่การพูดแบบปกติ

จากตอนต้นที่บอกว่า การทำ Think aloud หัวใจสำคัญที่สุด คือ พูดเหมือนอยู่คนเดียว ข้อดีของการพูดเหมือนอยู่คนเดียวก็คือ users ไม่ต้องคิดว่าจะต้องพูดอะไร แค่ปล่อยให้ปากมันพูด ต่างจากการหันมาอธิบายให้คนอื่นฟัง เพราะการที่ไม่ต้องคิดว่าจะพูดอะไรจะ ไม่ส่งผลต่อการใช้งานจริง

ถ้ายกตัวอย่างให้นึกภาพตามได้ ก็อารมณ์แบบเวลาเราดูหนัง ดูซีรีย์ครับ ก็จะมีบางจังหวะที่เราบ่นในใจหรือพูดออกมาคนเดียวบ้าง พูดในสิ่งที่อยู่ในหัวของเราออกมา โดยที่เราไม่ได้สนใจว่าใครจะเข้าใจหรือไม่ 

ตัวอย่างเช่น เมื่อคืนผมดูหนังผีมา ก็มีบ่นออกมาคนเดียวว่า

“ทำไมนางเอกมันโง่จังวะ! จะออกมาเพื่อ! …โอ๊ยอะไรวะเนี่ย … ตาย ๆ … แบบนี้จบเลย”

เราก็คงไม่พูดแบบที่บ่นคนเดียวออกให้คนอื่นฟังมาใช่ไหมครับ Think aloud ก็เป็นแบบนั้นเลยครับ

อย่างมีครั้งนึง ผมเคยมีประสบการณ์ทำ Think aloud เพื่อ ทดสอบระบบ e-Service ของเครือข่ายมือถือเจ้านึง เพื่อหาว่า users จะสามารถเปลี่ยนแพ็กเกจมือถือด้วยตัวเองได้หรือไม่

ปรากฏว่าเมื่อ users เข้ามาถึงหน้าที่แสดงแพ็กเกจทั้งหมด ทุกแพ็กเกจมีเพียงชื่อแพ็กเกจและปุ่มที่เขียนว่า ‘เปลี่ยนแพ็กเกจ’ เท่านั้น เมื่อ users เห็นก็อุทานออกมาว่า “อ้าว นี่ต้องเปลี่ยนเลยหรอ ยังไม่เห็นรายละเอียดอะไรเลยนะ เงื่อนไขก็ยังไม่รู้ ใครจะไปกล้ากดเปลี่ยนวะเนี่ย” 

ทำให้ผมรู้ว่า users ไม่กล้ากดปุ่ม ‘เปลี่ยนแพ็กเกจ’ เพราะคิดว่าเมื่อกดแล้วจะเปลี่ยนแพ็กเกจเลยทันที ทั้งที่จริงๆ เมื่อกดปุ่มนี้แล้วจะมีรายละเอียดแพ็กเกจขึ้นมาบอกอีกทีนึง ดังนั้นผมจึงได้เรียนรู้ว่าปัญหาจริงๆ คือ คำที่ใช้บนปุ่มนี้ และถ้าจะแก้ปัญหานี้ ก็ต้องแก้ปัญหาที่คำ ไม่ใช่ไปแก้ที่อื่นครับ

จะเห็นได้จากหัวใจหลักทั้ง 3 ข้อว่า เป้าหมายของการทำ Think aloud นั้นไม่ได้ต้องการรู้ความคิดเห็นของ users ต่อโปรดักส์ของเราครับ แต่ต้องการรู้ว่า เวลา users ใช้งาน สามารถใช้งานได้ตั้งแต่ต้นจนจบจริง ๆ หรือไม่ และถ้ามีปัญหาเวลาใช้งาน ปัญหานั้นเกิดจากตรงจุดไหนของ UI บ้าง เราจะได้เอาไปพัฒนาและแก้ไขต่อไปได้ครับ

สรุป

จากที่ Think aloud ทำให้ users อยู่ในโหมดการใช้งานจริง และ พูดสิ่งที่อยู่ในหัวเหมือนพูดคนเดียว นั้นทำให้ Think aloud เป็นวิธีที่ได้รับการยอมรับว่า มีประสิทธิภาพที่สุดในการหาปัญหาการใช้งานที่เกิดขึ้น ซึ่งบริษัทที่ต้องการสร้างโปรดักส์ที่คนใช้งานได้จริง ๆ ทั่วโลก ถึงเลือกทำกัน เนื่องจากว่าถ้าเราไม่เห็น users ตอนใช้งานจริง ๆ มันจะยากมากที่จะรู้ว่าปัญหาอยู่ที่ไหน

ดังนั้นถ้าคุณมีปัญหาว่า users ไม่ใช้งานโปรดักส์ของคุณ แล้วไม่รู้จะแก้ยังไง ควรจะหันมามอง Think aloud เป็นอันดับแรก ๆ ครับ เพราะจากประสบการณ์ในการทำ UX ที่ผ่านมาของผมนั้น ผลลัพธ์ที่ได้จากวิธี Think aloud นั้นคุ้มค่า ช่วยให้ผมแก้ปัญหาได้ถูกจุด และแตกต่างจากวิธีอื่น ไม่ผิดจากที่ผู้เชี่ยวชาญด้าน usability ของโลก Jakob Nielsen บอกว่าเป็นวิธีที่มีประโยชน์ที่สุดเลยหละครับ

ถ้าสนใจอยากจะฟังเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีศึกษา ที่บริษัทระดับโลกเค้าทำ Think aloud เพื่อแก้ปัญหาธุรกิจยังไง สามารถฟังได้ที่ ผักสด พอดแคสต์ ได้เลยครับ

ถ้าคุณสงสัยว่าโปรดักส์ของคุณมีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน และคุณสนใจการทำ Think aloud แต่คุณไม่ได้มีบุคคลากรที่มีประสบการณ์ในการทำ คุณสามารถลองติดต่อเราเพื่อปรึกษาฟรีก่อน เพื่อสอบถามว่าคุณจำเป็นต้องทำ Think aloud หรือไม่ ผ่านแบบฟอร์มการติดต่อด้านล่างเลยครับ (●’◡’●)