วิเคราะห์ปัญหาการใช้งาน ด้วยวิธีที่เร็วที่สุด กับ "Heuristic Evaluation" ทั้ง 10 ข้อ

ในปัจจุบันมีเว็บไซต์และแอปจำนวนมากที่ใช้งานยาก ซึ่งหลายระบบ มีความยากถึงขั้นที่ทำให้ users ทนไม่ไหวและไม่ใช้งานระบบเหล่านี้เลยด้วยซ้ำครับ ซึ่งจะกระทบต่อยอดคนเข้าใช้งานหรือส่งผลต่อธุรกิจได้ และระบบที่ยากมาก ยังส่งผลให้ users เกิดความหงุดหงิด (Frustration) และมีโอกาสจะหันไปใช้งานคู่แข่งของเราแทนได้ด้วย

ปัญหาในการใช้งานเหล่านี้ เราเรียกว่า “Usability problems” ซึ่งมันไม่ใช่แค่สิ่งที่ “ลูกค้าคิดว่า” เป็นปัญหา แต่ปัญหา Usability นั้น มันเกี่ยวข้องกับ ข้อจำกัดต่าง ๆ ของมนุษย์เรา เลยด้วยซ้ำ เช่น มนุษย์เรามีความจำที่จำอะไรมาก ๆ ไม่ค่อยได้ ถ้าระบบบังคับให้ users ต้องจำข้อมูลเยอะมากจากหน้าหนึ่งไปอีกหน้าหนึ่ง มันก็จะกลายเป็นการใช้งานยากหรือ Usability problem ขึ้นมานั่นเอง หรือคนเราเวลาอ่านอะไรบนหน้าจอ จะไม่อ่านทุกคำทันที แต่จะสแกนไปรอบ ๆ เพื่อหาสิ่งที่สะดุดตาที่น่าจะตรงกับสิ่งที่ต้องการก่อน แล้วค่อยอ่านรายละเอียดข้างใต้อีกที ถ้าเราออกแบบโดยเอาข้อมูลที่สำคัญมากไปซ่อนในจุดที่มีข้อมูลเยอะไปหมด ก็จะทำให้ users หาข้อมูลสำคัญไม่เจอ กลายเป็น Usability problem ได้อีกเช่นกัน

แล้วเราจะตรวจสอบและป้องกันปัญหา Usability problems ยังไงได้บ้าง? วิธีการที่เป็นมาตรฐานสากลที่ใช้กัน ก็คือการทำ User Testing (หรือบางทีเรียกว่า Usability Testing) ซึ่งก็คือการเอาคนที่เป็น users จริง ๆ มาลองใช้งานจริง แล้วมีทีมงานของเรานั่งสังเกตการใช้งานประกอบครับ ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยให้เราเห็นภาพการใช้งานของ users ได้ชัดเจนตรงความเป็นจริงที่สุด แต่ปัญหาก็คือ มันมีต้นทุนในการทำและใช้เวลาค่อนข้างมาก เพราะเราต้องเตรียมทั้งระบบที่พร้อม และหา users ที่เหมาะสม มาทดลองใช้งานครับ

แต่ก็มีอีกวิธีหนึ่งที่ที่นิยมใช้กัน เพื่อตรวจสอบหา Usability problems ที่ใช้งบและเวลาน้อยกว่า  เรียกว่า “Heuristic Evaluation” 

Heuristic Evaluation คืออะไร

Heuristic Evaluation คือหลักการ 10 ข้อ ที่เกี่ยวข้องกับลักษณะของระบบที่ใช้งานได้ง่าย ว่าควรต้องมีอะไรบ้าง และทีม UX ทั่วโลกก็มีการใช้กันอย่างแพร่หลาย (ซึ่งมีที่มาจากคุณ Jakob Nielsen บิดาด้าน Usability ของโลกเราครับ https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ ) 

หลักการ Heuristics นั้นสามารถใช้เพื่อช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ระบบว่ามี Usability ที่ดีหรือไม่ได้ครับ เพราะมันมีลักษณะคล้าย ๆ กับเป็น checklist ซึ่ง Heuristics นั้น มีที่มาจากประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญด้าน UX ที่ศึกษาพฤติกรรมของ users มา และถูกสรุปมาเป็นเกณฑ์ 10 ข้อนี้ครับ โดยมีรายละเอียดแต่ละข้อดังนี้:

1. Visibility of system status

ระบบที่ดีควรจะบอก information ให้ users สามารถเข้าใจได้ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้นอยู่ เพื่อตัดสินใจได้ว่าต้องไปทำ action อะไรต่อ หรือแม้แต่เวลาระบบได้รับ input อะไรมาจาก user แล้ว ก็ต้องแสดง feedback แจ้งกลับไปให้ user รับรู้ด้วย ว่าระบบได้รับมาแล้ว 

ตัวอย่าง: แถบแสดงสถานะบนเว็บที่บอกว่า users อยู่ขั้นตอนไหนของการชำระเงิน ทำให้รู้ว่าเหลืออีกกี่ขั้นตอน ลดความกังวลและมั่นใจในการทำต่อ

2. Match between system and the real world

ระบบที่ดี ควรจะสื่อสารกับ users (ไม่ว่าจะในรูปแบบของคำพูดที่ใช้ หรือไอคอนที่ใช้) ด้วยสิ่งที่ users คุ้นเคย เพื่อที่จะได้เข้าใจง่าย โดยคำว่า “คุ้นเคย” นั้นต้องมองจากมุม users ไม่ใช่ของคนสร้างครับ

ตัวอย่าง: การใช้ไอคอนถังขยะเพื่อสื่อถึงการลบ (delete) เพราะ users คุ้นเคยกับไอคอนนี้ที่เห็นในที่อื่นบ่อย ๆ เขาจะเข้าใจความหมายได้เร็ว

3. User control and freedom

ระบบที่ดี ควรให้ users สามารถทำ หรือสามารถควบคุมในสิ่งที่ต้องการได้อย่างอิสระ หลายครั้ง users มักมีโอกาสที่จะกดผิดหรือเข้าหน้าผิดได้โดยไม่ได้ตั้งใจ ถ้า users ต้องการออกจาก flow นั้นที่กำลังทำอยู่ ก็ควรจะสามารถทำได้ ไม่ควรที่จะต้องถูกบังคับให้ทำไปจนจบโดยออกไม่ได้

ตัวอย่าง: มีปุ่มยกเลิกให้ users ออกจากขั้นตอนได้ทุกเมื่อ หรือปุ่ม "ย้อนกลับ" ที่เห็นชัดในทุกหน้าของแอปหรือโปรแกรม

4. Consistency and standards

สำหรับอะไรที่เหมือนกัน ระบบควรจะแสดงในลักษณะที่เหมือนกัน และสร้างเป็นมาตรฐานที่เหมือนกันทั้งระบบ (เช่น คำที่ใช้ ไอคอนที่ใช้ สีที่ใช้) ส่วนอะไรที่แตกต่างกัน ก็ควรจะแสดงให้ดูแตกต่างอย่างชัดเจนไปเลย เพื่อช่วยลดความสับสน

ตัวอย่าง: ใช้คำเดียวกันสำหรับการทำอย่างเดียวกันทั้งแอพ ถ้าหน้าหนึ่งใช้คำว่า "จัดการบัญชีของฉัน" หน้าที่มีฟังก์ชันคล้ายกันไม่ควรเปลี่ยนไปใช้คำว่า "บริหารบัญชีของคุณ" เพราะจะทำให้ users สับสน

5. Error prevention

ระบบที่ดี ควรจะพยายามป้องกันการทำผิดพลาดของ users ให้มากที่สุด ถ้ามีปัญหาที่เราคาดเดาได้ว่า users มีโอกาสทำผิด ก็ควรจะออกแบบเพื่อช่วยกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดนั้น ๆ ตั้งแต่แรก ซึ่งจะดีกว่าที่จะให้ users เจอปัญหาแล้วค่อยมาบอกทีหลัง 

ตัวอย่าง: ในฟอร์ม บอกชัดๆ ว่าต้องกรอกวันที่ในรูปแบบไหน เช่น ต้องใส่เดือนเป็นตัวเลขหรือชื่อเดือนย่อ

6. Recognition rather than recall

ระบบที่ดี ควรจะลดการให้ users จำข้อมูลมากเกินไป ด้วยการพยายามแสดงข้อมูลที่ users จำเป็นต้องใช้ เพื่อให้ลดโหลดของสิ่งที่ต้องจำ การที่ users ต้องจำแล้วระลึกรายละเอียดต่าง ๆ เอง (การ Recall) นั้นเป็นสิ่งที่ยากต่อการใช้งาน ในทางกลับกัน การแสดงข้อมูลคร่าว ๆ ให้ users ดู แล้วเลือกจากสิ่งที่เห็น (การ Recognize) นั้นง่ายกว่า อย่างน้อยการแสดงแค่บางส่วนของข้อมูลก็ยังดีกว่าไม่แสดงอะไรเลย 

ตัวอย่าง: ระบบ Search suggestion เวลาที่เราพิมพ์ Keyword ไปแค่คำเดียว ระบบก็จะแสดงเนื้อหาที่ใกล้เคียงหรือเกี่ยวข้องกับคำค้นหาของเรา

7. Flexibility and efficiency of use

ระบบที่ดี ควรจะช่วยให้ expert user (หรือ คนที่ใช้งานระบบแบบนี้บ่อยจนคุ้นชินแล้ว) สามารถทำสิ่งที่ทำซ้ำบ่อย ๆ ได้อย่างรวดเร็วขึ้น หรือมี interaction ที่เร็วขึ้นเพื่อตัดขั้นตอนที่มากเกินความจำเป็นออก เพื่อให้ users ที่ใช้งานบ่อย ๆ ไม่เหนื่อยจนเกินไป

ตัวอย่าง: การมีทางลัดคีย์บอร์ดช่วยให้ expert users ทำงานได้เร็วขึ้น เช่น Ctrl+C สำหรับคัดลอก หรือ Ctrl+Z สำหรับเลิกทำ

8. Aesthetic and minimalist design

ระบบที่ดี ควรแสดงแค่ information ที่จำเป็น อะไรที่รกหน้าจอ ไม่จำเป็น ก็ควรจะตัดทิ้งไป เพราะการที่หน้าจอมีข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องเป็นจำนวนมาก จะดึงความสนใจของ users ออกจากข้อมูลที่ต้องการ และทำให้ไม่เห็นหรือมองข้ามข้อมูลสำคัญได้ 

ตัวอย่าง: บนเว็บไซต์ หลีกเลี่ยงการใส่องค์ประกอบที่เป็นแค่การตกแต่ง สิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องจะแย่งความสนใจของ users และอาจทำให้สับสนหรือเสียสมาธิ

9. Error recognition, diagnosis, and recovery

ระบบที่ดี เมื่อ users ทำผิดพลาด ควรต้องช่วยให้ users สามารถไปต่อในสิ่งที่ต้องการทำให้ได้มากที่สุด เช่น มีการแสดง Error message ที่ชัดเจนเพื่อบอก users ให้รู้ว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้น และควรต้องใช้ภาษาที่เข้าใจได้ง่าย ระบุชัดเจนว่าปัญหาเกิดที่อะไร และ users ควรจะแก้ไขอย่างไร 

ตัวอย่าง: บอกชัด ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นและแก้ไขยังไง ข้อความ เช่น "วางภาพนี้ไม่ได้" ช่วยอะไรไม่ได้เท่า "มีปัญหาตอนวางภาพ ลองหาไฟล์ภาพและแทรกเข้าไปแทน"

10. Help and documentation

ระบบที่ดี ควรจะเตรียม Help หรือ คำอธิบายการใช้งานต่าง ๆ  เพื่ออธิบายถึงการทำงานของ interface ให้ users เข้าใจ เผื่อกรณีที่ users ไม่สามารถทำสิ่งที่ต้องการได้ง่าย ๆ โดยคำอธิบายการใช้งาน ควรจะอยู่ในจุดที่หาเจอได้ง่าย สามารถค้นหาคำอธิบายการใช้งานของสิ่งที่ต้องการได้ง่าย และให้คำแนะนำที่ชัดเจนแก่ users 

ตัวอย่าง: การมี FAQ เพื่อช่วยตอบคำถาม ให้ users เข้าใจฟีเจอร์ต่างๆ ของแอปได้ง่าย โดยควรมีการจัดหมวดหมู่ให้ดีเพื่อให้ users ค้นหาคำตอบสิ่งที่สงสัยได้ง่ายด้วย

สรุป

การตรวจสอบ Usability ด้วยหลักการ Heuristic Evaluation ช่วยให้ทีมพัฒนาโปรดักส์สามารถระบุและแก้ไขปัญหาการใช้งานที่เกิดขึ้นในเว็บไซต์หรือแอปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยให้ทำได้ง่ายและบ่อยกว่าการทำ User Test ที่ใช้เวลาและงบประมาณมากกว่า (แต่อย่างไรก็ดี ในระยะยาวก็ยังจำเป็นต้องมีการทำ User Test เพื่อให้ได้ผลที่แม่นยำและเห็นภาพชัดเจนอยู่ครับ) และนอกจากนี้ Heuristics ทั้ง 10 ข้อ ยังสามารถใช้เป็นไกด์ไลน์ในการออกแบบระบบ สำหรับ Designers ที่ออกแบบระบบให้คนใช้งานอีกด้วยครับ

ซึ่งถ้าเรามีการใช้ Heuristics ในการตรวจสอบอยู่เรื่อย ๆ ในขั้นตอนการทำดีไซน์ และ Designers มีความเข้าใจใน Heuristics แต่ละข้อ ก็จะช่วยลดปัญหาการใช้งานแปลก ๆ ที่ส่งผลให้ users ใช้งานไม่ได้ หรือเกิดความหงุดหงิดในการใช้งาน ที่จะส่งผลต่อธุรกิจต่อไปได้ครับ