ระวังอย่าให้องค์กรของเราทำ UX แบบ “โรงละคร UX”
Pij Pruxus
6 Sep 2021
ทุกวันนี้หลายองค์กรมีการเริ่มโฟกัสไปที่การทำ UX มากขึ้นเยอะนะครับ แต่ถ้าลองถามว่า การทำ “UX” ที่หลายองค์กรพูดถึงนั้น จริง ๆ แล้วเค้าทำอะไรบ้าง? เชื่อว่าคงมีองค์กรจำนวนไม่น้อยที่การทำ UX ของเค้า แทบจะ ไม่ได้มีการไปคุยหรือฟังจาก UX จริง ๆ เท่าไหร่
- บ้างก็เคลมว่า เรามองลูกค้าหรือ users เป็นศูนย์กลางนะ แต่คำว่า “ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้น” based ทุกอย่างแค่จากไอเดียคนในทีมโปรดักส์เอาเอง และมั่นใจไปว่าเราเข้าใจลูกค้าดีพออยู่แล้ว ไม่ต้องไปคุยกับลูกค้าจริงก็ได้
- หรือ บางองค์กรอาจจะมีทีมที่เรียกว่า “UX” ซึ่งหน้าที่ของทีมนี้ คือ เป็นทีมที่รู้จัก users ดีมาก ทุกคนในองค์กรสามารถไปถามอะไรเกี่ยวกับ users จากทีมนี้ก็ได้ (โดยที่ทีมนี้ก็ไม่ได้มีโอกาสออกไปคุยกับ users จริง ๆ ด้วยซ้ำ ….. )
- หรือ บางองค์กรอาจจะบอกว่า เรามีการทำ user test อยู่เรื่อย ๆ นะ แต่การทำ user test นั้น เป็นแค่การ test กับผู้บริหารระดับสูงอย่างเดียว แต่ users จริง ๆ กลับไม่เคยได้มาร่วม test ด้วยครับ
สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นกันเยอะแค่ในไทยนะครับ แม้แต่ทางต่างประเทศก็ยังเป็นกันเยอะเช่นกัน ซึ่งก็มีคำนึงที่ใช้อธิบายถึงปรากฎการณ์นี้โดยตรงเลย ก็คือคำว่า “UX Theatre” หรือ “โรงละคร UX” ครับ ซึ่งเป็นคำที่คุณ Tanya Snook (Founder ของ CanUX Conference จาก Canada และ UX champion ที่ช่วยรัฐบาลแคนาดาดูเรื่อง UX ของประชาชน) ริเริ่มนำมาใช้ครับ
นิยามของคำว่า โรงละคร UX
นิยามคร่าว ๆ ของ “UX Theatre” หรือ “โรงละคร UX” นั้น คร่าว ๆ คือ:
“การที่ทีมดีไซน์ ใช้กระบวนท่าในการดีไซน์ต่าง ๆ แต่ ไม่มีการคุยกับ users จริง ๆ ซักคนเดียว”
หรือ
“องค์กรที่บอกว่าการโฟกัสไปยังลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญของเรา แต่ทีม ไม่ได้คิด และไม่เคยที่จะเอาลูกค้าจริง ๆ เข้ามามีส่วนร่วม”
ความน่ากลัวของ โรงละคร UX นั้นคือ มันจะทำให้องค์กรเหล่านั้นเกิดความเข้าใจผิดและมั่นใจไปว่าตัวเองมีการทำ “UX” แล้วนะ และเมื่อผลลัพธ์ของโปรดักส์ที่ออกแบบด้วย “โรงละคร UX” ออกมาไม่ดี หรือ users จริง ๆ ไม่ใช้งานโปรดักส์ องค์กรเหล่านั้นก็จะเข้าใจผิดไปว่า “UX” เป็นสิ่งที่ไม่มีประโยชน์ ทั้ง ๆ ที่อันที่จริงแล้ว องค์กรยังไม่ได้ลงมือทำ “UX” จริง ๆ ด้วยซ้ำครับ
ซึ่งการที่จะลงมือทำ UX จริง ๆ หรือการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้น มันต้องมีกระบวนการที่ได้ include ลูกค้าและ users จริงเข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างโปรดักส์เป็นอย่างมากนะครับ ยิ่งโปรดักส์ที่สร้างมีความซับซ้อนมาก ก็ยิ่งต้องมีกระบวนวิธีในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของ users ที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่นอาจจะต้องมีการไป shadow และ observe พฤติกรรมการใช้งานจริงของ users เป็นเวลายาวนาน ก่อนจะลงมือดีไซน์โปรดักส์ด้วยซ้ำครับ
และถ้าองค์กรของเรามีการทำ “โรงละคร UX” อยู่ เราก็ควรต้องช่วยกัน call out และหาวิธีเปลี่ยนแปลงให้ได้ครับ ไม่อย่างนั้นแล้วเราอาจจะเสียงบไปเปล่าประโยชน์มากกับการทำ “UX” ที่เป็นแค่ “โรงละคร UX” ครับ
Ref:
https://www.linkedin.com/.../how-avoid-ux-theatre-joseph.../
