(สรุปจาก Puxod Podcast Ep.23) จะทำความเข้าใจลูกค้าด้วยการทำ User Research นั้นมันเป็นอย่างไร

เคยมีประสบการณ์ดาวน์โหลดแอปพลิเคชันที่มีหน้าตาสวยงาม ดูน่าใช้งาน มาลองใช้ แต่กลับรู้สึกว่าลบทิ้งดีกว่า หลังจากลองใช้งานจริง ๆ ไปได้ไม่นานไหมคะ? แล้วสาเหตุเกิดจากอะไรกันนะ? 

จริง ๆ แล้วสาเหตุที่ทำให้เราลบแอปพลิเคชันนั้นทิ้งไป เป็นไปได้หลายสาเหตุค่ะ อาจเกิดจากการที่แอปพลิเคชันนั้นไม่สามารถช่วยให้เราทำในสิ่งที่ต้องการจะทำได้สำเร็จ เพราะแอปพลิเคชันนั้นไม่ได้เข้าใจถึง needs จริง ๆ ของเรา จึงไม่สามารถที่จะแก้ไขปัญหาที่เรามีได้อย่างตรงจุด หรือ อาจเกิดจากการที่แอปพลิเคชันนั้นใช้งานยาก ทำให้เรารู้สึก งง ไม่รู้ว่าต้องกดปุ่มไหน หรือ ต้องทำยังไงต่อ เป็นต้นค่ะ

ดังนั้นการที่เราจะสามารถสร้างโปรดักส์ที่ตอบโจทย์ ซึ่ง users จะใช้ และ ใช้งานอย่างต่อเนื่องไปเป็นระยะเวลานาน รวมไปถึงการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับ users ได้นั้น ควรจะต้องทำความเข้าใจถึง needs และ ปัญหาที่แท้จริงของ users ให้มากค่ะ แต่อย่างไรก็ตาม needs จริง ๆ ของ users เป็นสิ่งที่เข้าใจได้ยาก การทำความเข้าใจ users จึงสามารถทำได้หลายวิธีด้วยกันค่ะ แต่วิธีที่จะช่วยให้ได้ข้อมูลที่เจาะลึกถึงรายละเอียดเกี่ยวกับ users ได้อย่างแม่นยำ และ มากมายที่สุด คือ การทำ User Research หรือ UX Research นั่นเองค่ะ

"การทำความเข้าใจ users สามารถทำได้หลายวิธี แต่การทำ User Research เป็นวิธีที่ช่วยให้ได้ข้อมูลที่เจาะลึกถึงรายละเอียดเกี่ยวกับ users ได้อย่างแม่นยำ และ มากมายที่สุด"

บทความนี้จะสรุปภาพรวมของการทำ User Research ที่ได้ถูกพูดถึงไว้ใน PUXOD Podcast ตอนที่ 23 เรื่อง 'จะทำความเข้าใจลูกค้าด้วยการทำ User Research นั้นมันเป็นอย่างไร' โดยมีเนื้อหาดังต่อไปนี้ค่ะ

• การทำ User Research คืออะไร ทำไมถึงต้องทำ?
• สิ่งสำคัญ 2 สิ่งที่ควรโฟกัสในการทำ User Research : Useful และ Usable
• แล้ว Feelings (ความรู้สึกผิวเผินของ users) เป็นสิ่งสำคัญที่ควรโฟกัสไหม?
• User Research ควรทำตอนไหน?
• User Research ในขั้น 1.Understand กับ ขั้น 3.Test ต่างกันยังไง?

การทำ User Research คืออะไร ทำไมถึงต้องทำ?

การทำ User Research หรือ UX Research คือ การทำความเข้าใจเกี่ยวกับ users แล้วนำมาพัฒนาเป็น insights เพื่อขุดหาให้ได้ว่า needs จริง ๆ ของ users คืออะไร และ ปัญหาจริง ๆ ที่เขามีคืออะไร เพื่อที่จะสามารถแก้ไขปัญหาที่ users มีได้อย่างตรงจุด สร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดี รวมไปถึงการสร้างโปรดักส์ที่ตอบโจทย์ สามารถ serve needs ของ users ได้เป็นอย่างดีนั่นเองค่ะ

สิ่งสำคัญ 2 สิ่งที่ควรโฟกัสในการทำ User Research : Useful และ Usable

พื้นฐานการทำ UX จะโฟกัสไปยัง 2 สิ่งค่ะ คือ 1.Useful (ความมีประโยชน์) และ 2.Usable (ความง่ายในการใช้งาน) ซึ่งการทำ User Research หรือ UX Research ก็ควรจะโฟกัส และ เรียนรู้เกี่ยวกับ 2 สิ่งนี้ด้วยเช่นกันค่ะ

1.Useful (ความมีประโยชน์) คือ การทำความเข้าใจถึง needs และ ปัญหาที่แท้จริงของ users ค่ะ เพราะถ้าหากว่าเราไม่ได้เข้าใจถึง needs และ ปัญหาที่แท้จริงของ users โปรดักส์ที่เราสร้างขึ้นมานั้น อาจจะไม่ตอบโจทย์ และ ไม่สามารถช่วยให้ users ทำสิ่งที่ต้องการจะทำได้สำเร็จ ทำให้โปรดักส์ที่เราสร้างขึ้นมานั้นไม่มีประโยชน์สำหรับ users นั่นเองค่ะ  ดังนั้นถ้าหากว่าเราสามารถเข้าใจถึง needs และ ปัญหาที่แท้จริงของ users ได้ ว่าอะไรที่ทำให้ users ไม่สามารถเติมเต็ม needs ของเขาได้ทั้งหมด จะทำให้เราสามารถสร้างโปรดักส์ที่มีประโยชน์ สามารถไปช่วยแก้ไขปัญหา และ serve needs เหล่านั้นของ users ได้อย่างตรงจุดนั่นเองค่ะ

2.Usable (ความง่ายในการใช้งาน) คือ การสังเกตดูว่าในขณะที่ users กำลังใช้งานระบบจริงอยู่นั้น มีจุดไหนที่ users เกิดการติดขัด หรือ เกิด friction ขึ้นมาบ้าง ซึ่ง friction ในที่นี้คือ ความเฉื่อย หรือ ความฝืดที่ทำให้การใช้งานนั้นยาก ติดขัด และ ไม่สามารถไปต่อได้นั่นเองค่ะ ซึ่งในกรณีที่แย่ที่สุดอาจทำให้ users รู้สึกทนไม่ไหวจนเลิกใช้งานไปเลยก็ได้ค่ะ

แล้ว Feelings (ความรู้สึกผิวเผินของ users) เป็นสิ่งสำคัญที่ควรโฟกัสไหม?

ความรู้สึกว้าว หรือ ตื่นเต้นกับฟีเจอร์ต่าง ๆ ในแอปพลิเคชัน เป็นความรู้สึกที่เราจะไม่โฟกัสเท่าไหร่ในการทำ User Research หรือ UX Research ค่ะ เพราะความรู้สึกเหล่านี้ของ users เป็นความรู้สึกที่เกิดขึ้นมาเพียงผิวเผินเท่านั้น เช่น การที่ users เห็นหน้าตาของแอปพลิเคชันแอปหนึ่งแล้วรู้สึกว่า น่าจะใช้งานง่าย เป็นต้น เพราะจริง ๆ แล้ว เราไม่มีวันรู้เลยว่า แอปพลิเคชันที่เห็นแล้วรู้สึกว่าน่าจะใช้งานง่ายนั้น จริง ๆ แล้วใช้งานยากหรือง่าย ถ้ายังไม่ได้ลองใช้แอปพลิเคชันนั้นดูจริง ๆ

หนึ่งความรู้สึกของ users ที่สำคัญ และ เป็นสิ่งที่เราควรจะสนใจ คือ frustration (ความรู้สึกขัดข้องใจ) ของ users ค่ะ เพราะความรู้สึกขัดข้องใจนั้นอาจกำลังบอกว่า users กำลังมีปัญหาในการใช้งานอยู่นั่นเองค่ะ 

สรุปแล้ว การทำ User Research จะไม่ค่อยโฟกัสไปในเรื่องของความรู้สึกเท่าไหร่ค่ะ เพราะบางความรู้สึกของ users เป็นสิ่งที่ผ่านเข้ามาเพียงผิวเผินเท่านั้น แต่ไม่ได้แปลว่าเราจะไม่สนใจในเรื่องของความรู้สึกเลยนะคะ เราสนใจอยู่บ้าง เพียงแต่ความรู้สึกนั้นไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุดที่เราควรจะโฟกัสเวลาทำ User Research นั่นเองค่ะ

User Research ควรทำตอนไหน?

อ้างอิงจาก PUXOD Podcast ตอนที่ 16 ‘พรักซุสเรานำ Design Thinking ไปใช้แก้ปัญหา UX ให้ลูกค้าได้อย่างไร?’ พรักซุสได้นำขั้นตอนจาก Design Thinking 5 ขั้นตอน ไปประยุกต์ใช้ในกระบวนการการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับลูกค้า โดยสรุปเหลือเพียง 3 ขั้นตอน จาก 5 ขั้นตอนค่ะ ซึ่ง 3 ขั้นตอนนั้นประกอบไปด้วย

1.Understand - การทำความเข้าใจถึง needs และ ปัญหาของ users

2.Create - การเริ่มสร้างโปรดักส์

3.Test - การนำโปรดักส์ที่เราสร้างขึ้นมาไปทดสอบจริงกับ users เพื่อดูว่าโปรดักส์ที่เราสร้างขึ้นมานั้น Useful (มีประโยชน์) และ Usable (ง่ายต่อการใช้งาน) หรือไม่

ใน 3 ขั้นตอนนี้ การทำ User Research หรือ UX Research จัดอยู่ใน 2 ขั้นตอนด้วยกันค่ะ คือ 1.Understand และ 3.Test ซึ่งการทำ User Research ใน 2 ขั้นนี้ มีความแตกต่างกันอยู่นะคะ

User Research ในขั้น 1.Understand กับ ขั้น 3.Test ต่างกันยังไง?

ตอนที่เรายังไม่ได้เริ่มสร้างโปรดักส์ใหม่ขึ้นมา การทำ User Research ของเราจะอยู่ในขั้น 1.Understand (ทำความเข้าใจผู้ใช้งาน) ค่ะ ซึ่งก็คือ การที่เราไปเรียนรู้ในสิ่งที่ users เคยเห็น และ ใช้งานเป็นประจำอยู่แล้ว เพราะการที่ users ใช้งานอะไรบางอย่างอยู่ต่อเนื่องเป็นประจำ แปลว่า เขามี needs ในเรื่องนั้น และ สิ่งที่เขาใช้อยู่สามารถตอบโจทย์ needs บางอย่างของเขาได้ การทำ User Research ในขั้น 1.Understand จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อเจาะหาว่า “จริง ๆ แล้ว needs ของ users คืออะไรกันแน่?” นั่นเองค่ะ

โดยการทำ User Research ในขั้น 1.Understand นั้น สามารถทำได้หลายวิธีด้วยกันค่ะ ซึ่งวิธีหนึ่งที่พรักซุสเราใช้บ่อย คือ การทำ “Contextual Inquiry” หรือ การไปนั่งอยู่กับ users เพื่อสัมภาษณ์ และ สังเกตพฤติกรรมการใช้งานของ users โดยให้ users ใช้งานระบบที่เราสนใจ พร้อมกับเล่าสิ่งที่เขากำลังทำอยู่ประกอบไปด้วยนั่นเองค่ะ 

อีกวิธีหนึ่งของการทำ User Research ในขั้น 1.Understand คือการทำ “Diary Studies” ค่ะ ซึ่งก็คือ การศึกษาพฤติกรรมการใช้งานของ users ในระยะยาว โดยการให้ users จดบันทึกการใช้งานในแต่ละวันลงในสมุดหรือพิมพ์เก็บไว้ว่าในแต่ละวันที่ใช้งานเจออะไรบ้าง ติดปัญหาตรงไหนบ้าง โอเคหรือไม่โอเคตรงไหนบ้าง ซึ่งการทำ User Research ด้วยวิธีนี้จะช่วยให้เราสามารถเก็บรวบรวม และ เรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานของ users ในระยะยาวได้นั่นเองค่ะ

แต่เมื่อเรามีโปรดักส์ที่สร้างขึ้นมาเรียบร้อยแล้ว เราจะทำ User Research ในขั้น 3.Test ค่ะ ซึ่งก็คือการนำโปรดักส์ที่เราได้สร้างเอาไว้แล้ว หรือ โปรดักส์ที่เราเพิ่งสร้างขึ้นมาใหม่ ซึ่ง users ไม่เคยเห็น และ ไม่เคยใช้มาก่อน ไปลองทดสอบการใช้งานกับ users ค่ะ เพื่อที่จะดูว่า สิ่งที่เราสร้างขึ้นมานั้นสามารถแก้ปัญหาของ users ได้จริงหรือเปล่า และ มีสิ่งไหนที่ทำให้ users ติดขัดในการใช้งานหรือไม่ อย่างไรก็ตาม การที่เราจะทดสอบการใช้งานของ users นั้น สามารถทำได้หลายวิธีด้วยกันค่ะ แต่วิธีที่ได้รับการยอมรับ และ ถือได้ว่าเป็น Gold Standard ก็คือการทำ Think Aloud ค่ะ

โดยสามารถอ่านเกี่ยวกับการทำ Think Aloud ได้ที่บทความก่อนหน้านี้ของพรักซุสค่ะ

การทำ User Research ในขั้น 3.Test จะโฟกัสไปยังการดูว่า users สามารถเรียนรู้การใช้งานระบบด้วยตนเองได้หรือเปล่า ซึ่งถ้าหากว่า users ลองใช้ระบบแล้วไม่เข้าใจ ทำให้ต้องคิด และ ประมวลผลเยอะ จนทำให้รู้สึกเหนื่อยในการใช้งาน แปลว่าระบบนั้นใช้งานยากนั่นเองค่ะ

การออกแบบที่ดีจะพยายามลดการใช้งานของสมองส่วนที่ต้องใช้คิดและประมวลผลให้น้อย เพื่อให้ง่ายต่อการใช้งานค่ะ แต่ท้ายที่สุดแล้วการที่จะสามารถรู้ได้ว่า users ต้องคิดและประมวลผลมากหรือน้อย ก็ต้องทำการทดสอบ โดยให้ users ลองใช้งานจริงดูก่อน และสังเกตการใช้งานของ users ประกอบไปด้วยค่ะ

สรุป

การจะสามารถสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดี รวมไปถึงโปรดักส์ที่ตอบโจทย์สามารถแก้ปัญหาให้กับ users ได้อย่างตรงจุด จำเป็นจะต้องทำความเข้าใจถึง needs และ ปัญหาที่แท้จริงของ users ให้มากค่ะ ซึ่งการทำ User Research เป็นวิธีที่เจาะลึกถึงรายละเอียด และ ช่วยให้เข้าใจถึง needs และ ปัญหาของ users ได้อย่างแม่นยำ และมากมายที่สุด โดย 2 สิ่งสำคัญที่ควรโฟกัสเวลาทำ User Research คือ Useful (ความมีประโยชน์) และ Usable (ความง่ายในการใช้งาน) ค่ะ 

ซึ่งการทำ User Research นั้นสามารถทำได้ใน 2 ขั้นตอนด้วยกัน คือ 1.Understand และ 3.Test ค่ะ โดยจะแตกต่างกันตรงที่ การทำ User Research ในขั้น 1.Understand นั้น เรายังไม่ได้เริ่มสร้างโปรดักส์ใหม่ขึ้นมา แต่จะทำความเข้าใจถึง needs และปัญหาของ users ในระบบที่ users เคยเห็น และใช้งานเป็นประจำอยู่แล้ว แต่การทำ User Research ในขั้น 3.Test นั้น คือการนำโปรดักส์ที่เราเพิ่งสร้างขึ้นมาหรือโปรดักส์ที่เรามีอยู่แล้ว ซึ่ง users ไม่เคยเห็น และไม่เคยใช้มาก่อน ไปลองให้ users ทดสอบการใช้งาน เพื่อดูว่าโปรดักส์ที่เราสร้างขึ้นมา สามารถช่วยแก้ปัญหาของ users ได้อย่างตรงจุดหรือไม่ และ มีสิ่งที่ทำให้ users เกิดการติดขัดในการใช้งานหรือไม่ นั่นเองค่ะ