5 ข้อผิดพลาดของมือใหม่ทำ Usability Testing ที่อาจทำให้ผลออกมา ไปคนละทาง

สิ่งนึงที่เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมากของวงการ UX บ้านเราในช่วงนี้ ก็คือหลายองค์กรเริ่มให้ความสำคัญกับการทำ “Usability Testing” (หรือขอเรียกย่อ ๆ ว่า “UT” นะครับ) กันมากขึ้นนะครับ ซึ่งเป็นเรื่องดีมาก ๆ เลยเพราะ UT มันคือท่าไม้ตายสำคัญของศาสตร์ด้าน UX ที่ช่วยให้เรามองเห็นในมุมมองของ users จริง ๆ และเข้าใจปัญหาการใช้งานของโปรดักส์ได้ลึกซึ้งขึ้น ซึ่งก็จะช่วยให้เราพัฒนาโปรดักส์ได้ถูกจุดและสร้าง UX ที่ดีให้กับ users ขึ้นเรื่อย ๆ นะครับ

แต่ จากประสบการณ์ของทีมพรักซุสเราที่ได้มีโอกาสไปเทรนทีม UX ให้กับหลากหลายองค์กร ปัญหานึงที่เราสังเกตเห็นคือ หลายองค์กรมองว่า “ทำ UT ก็ไม่ยากนะ เอาน้องในทีม UX ซักคนสองคนไปลุยเองได้เลย”

และมักจะมอบหมายให้น้อง ๆ ในทีมที่ยังมีประสบการณ์ไม่มากให้ลงมือทำทันที ซึ่งสิ่งที่ตามมาก็คือผลที่ได้จากการทำ UT มันออกมาไปคนละทาง หลายครั้งส่งผลให้ทีมดีไซน์ไปแก้ปัญหาที่ผิดจุด และทำให้ UX ของโปรดักส์แย่ลงกว่าเดิมครับ

บทความนี้เลยอยากมาแชร์ 5 ข้อผิดของพลาดที่มักเจอบ่อย ของมือใหม่ที่ทำ UT จากที่ทีมพรักซุสเราเคยเห็นมาครับ:

===============================

1. ถามแทรก users ตลอดเวลาที่ทดลองใช้งาน

หัวใจหลักสำคัญของการทำ Usability Testing คือการปล่อยให้ users ลองใช้งานด้วยตัวเอง และผู้สัมภาษณ์นั่ง observe ดู users ลองใช้งานแบบเงียบ ๆ แล้วค่อยมาถามคำถามหลังจาก users ลองใช้จนจบตามโจทย์แล้ว แต่การ observe โดยที่ users นั่งเงียบนั้น เราจะไม่รู้เลยว่า users คิดอะไรอยู่ในแต่ละจุด ซึ่งน้อง ๆ มือใหม่ที่ยังไม่เคยผ่านการฝึกฝนมา จะไม่รู้ว่าจะต้องทำยังไงให้ users พูดออกมาให้ได้ ก็เลยมักจะคอยถามคำถามอยู่ข้าง ๆ users ตลอดเวลาที่ users ลองใช้งาน เช่น “ทำไมกดปุ่มนี้ไม่กดอีกปุ่มเหรอครับ?” “ทำไมไม่เห็น text ข้างบนละครับ” “จะกดปุ่มนี้ มั่นใจไหมครับว่าถูก?”

แต่การทำแบบนี้ ส่งผลให้การใช้งานของ users ผิดเพี้ยนจากธรรมชาติไปมากครับ เพราะ users จะเริ่มกังวลกับทุกอย่างที่ตนทำเนื่องจากมีคนคอยนั่งถามอยู่ข้าง ๆ ตลอดเวลา จึงทำให้ users คิดเยอะกว่าปกติ และผลที่ได้ไม่เหมือน users ใช้งานกันปกติจริง ๆครับ

ซึ่งทีมที่มีประสบการณ์ทำ UT จะมีการใช้เทคนิคการเตรียมพร้อม users ให้สามารถพูดในสิ่งที่อยู่ในหัวออกมาโดยธรรมชาติ (Think-aloud) ตั้งแต่เริ่มการทดสอบ เพื่อทำให้ users พูดออกมาได้เองโดยไม่ต้องคอยนั่งถามคำถามครับ

===============================

2. ถามคำถาม ที่ไม่ได้โฟกัสไปยังปัญหาการใช้งานจริง

เมื่อ users ทำโจทย์การใช้งานแต่ละข้อจบ เราจะมาถามคำถาม Follow-up จากสิ่งที่เห็นตอน users ลองใช้งานครับ แต่การคิดคำถามที่เหมาะสมก็เป็นเรื่องที่ค่อนข้างยากสำหรับน้อง ๆ มือใหม่หลายคน

เช่น สมมุติ user เคยพูดออกมาว่า "ไปต่อยังไงวะเนี่ย เดาไม่ถูกเลย" มือใหม่หลายคนมักจะชอบถาม user ว่า "แล้วควรแก้ดีไซน์ตรงนี้ให้เป็นยังไงดีคะ?"ซึ่งเป็นการบังคับให้ user คิด solutions แก้ปัญหาให้เราทันที และเป็นสิ่งที่ไม่ควร เพราะการคิด solution ควรเป็นหน้าที่ของทีมดีไซน์และทีมโปรดักส์ที่ทำในขั้นต่อไป และ users ไม่สามารถคิด solutions ออกได้ทันทีเสมอ และหลายครั้งถึงจะมีไอเดีย แต่ก็มีโอกาสที่จะไม่เวิร์คกับระบบเราได้ทันทีครับ

ซึ่งคำถามที่เหมาะสมกว่า ควรจะถามเพื่อทำความเข้าใจถึงต้นตอของปัญหา

เช่น “ทำไมถึงเดาไม่ถูกครับ อะไรที่มันทำให้เดาไม่ถูกครับ?”

ซึ่งจะช่วยให้ขั้นตอนแก้ปัญหาของทีมงานที่จะตามมาทำได้ง่าย และช่วยให้เราแก้ปัญหาได้ถูกจุดครับ

อีกรูปแบบนึงของการถามคำถามที่ไม่ควร คือการสนใจถามแต่ “ความคิดเห็น” ของ users กับสิ่งที่ไม่ได้มีปัญหาการใช้งาน เช่น “คิดยังไงกับหน้าตาไอคอนนี้” “อยากให้แอปเป็นสีอะไรดี?” ฯลฯ

ซึ่งเป็นสิ่งที่ถามได้บ้าง แต่ไม่ควรเป็นคำถามหลักของการทำ “Usability Testing” หรือการทดสอบเพื่อเข้าใจ “ปัญหาการใช้งาน” ครับ

===============================

3. มองไม่เห็นปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ

หลายครั้งจะพบว่า มือใหม่ที่ทำ UT มักจะไม่ได้สังเกตการใช้งานของ users ละเอียดเพียงพอ และอาจจะมองข้ามปัญหาการใช้งานที่ users ไม่ได้แสดงออกมาตรง ๆ เช่น บางที users นั่งจ้องหน้าจอนานและไม่ยอมไปต่อ คนที่มีประสบการณ์จะเริ่มสังเกตสีหน้าท่าทาง หรือฟังน้ำเสียงของ users และเริ่มจับได้ว่า users น่าจะเจอปัญหาการใช้งานบางอย่างในใจแล้ว และสรุปลงใน Report ตอนท้ายครับ แต่มือใหม่หลาย ๆ คนอาจจะมองข้ามไปเลย และพูดว่า "โอเคไม่มีปัญหาอะไรนะครับ งั้นไปต่อครับ" ทำให้ปัญหาที่มีอยู่ กลับสูญหายไประหว่างทาง ซึ่งทำให้บางปัญหาไม่ได้ถูกนำไปแก้ไขจริงครับ

===============================

4. สรุปผลแล้วปัญหาไม่ชัดเจน หรือดีเทลไม่ละเอียดพอ

การสรุปผลและเขียน Report อาจเป็นขั้นตอนที่ต้องการประสบการณ์มากที่สุดในกระบวนการทำ UT เพราะต้องอาศัยการฝึกฝนและเก็บประสบการณ์เป็นปี ๆ ถึงจะสามารถวิเคราะห์ได้ “คม” และชัดเจนจริงครับ และมันไม่ใช่แค่วิเคราะห์ปัญหาได้ก็จบ แต่อีกทักษะหนึ่งที่ต้องฝึกนานเช่นเดียวกัน ก็คือการเขียนสรุป และถ่ายทอดออกมาให้อ่านเข้าใจง่ายด้วยและลดการตีความผิดด้วยครับ

เช่น แทนที่จะเขียนแค่ว่า "ปุ่มใช้ยาก" ซึ่งเป็นการสรุปผลที่คนอ่านไม่รู้ว่าจะแก้ไขอย่างไร และอาจนำไปสู่การตีความผิดๆ ของทีมออกแบบ ควรเขียนให้ชัดเจนและลงดีเทลให้แม่นยำ เช่น "ปุ่มเข้าใจยาก เนื่องจากชื่อปุ่มไม่สื่อว่ากดแล้วจะเกิดอะไรขึ้น" จะทำให้เห็นแนวทางการแก้ไขที่ชัดเจนขึ้นครับ

===============================

5. สรุปผลที่เกินจริง

ปัญหานี้มักเกิดต่อเนื่องจากตอนที่ UT ทีมงานไม่ได้เจาะทำความเข้าใจกับปัญหาของ users ลึกเพียงพอ ทำให้มีข้อมูลในมือที่ไม่ละเอียด หรือไม่ชัดเจน พอถึงตอนสรุป หลายครั้งทีมมือใหม่ก็เลยมักจะตีความเอาเอง แล้วสรุปผลเกินกว่าที่เป็นจริง

เช่น สรุปว่า "ปุ่มเข้าใจยาก เพราะสีไม่ชัดเจน" ทั้งที่จริงๆ สีอาจชัดเจนดีแล้ว แต่ที่ผู้ใช้ไม่กดอาจเป็นเพราะข้อความบนปุ่มไม่สื่อความหมาย การสรุปแบบนี้อาจทำให้ทีมไปแก้ปัญหาผิดจุดได้ครับ

และข้อนี้เป็นสิ่งที่มักจะทำให้ผบ.ที่นั่งฟังผล UT ในประชุมรู้สึก เอ๊ะ ได้บ่อยมากครับ เนื่องจากรายละเอียดของปัญหามันจะฟังดูไม่ค่อยสมเหตุสมผล และทำให้ความเชื่อมั่นของกระบวนการทำ UT ลดลงไปได้

============

สรุป

============

การทำ Usability Testing เป็นทักษะที่ต้องอาศัยทั้งความรู้และประสบการณ์ที่สั่งสมมา เพราะมันมีรายละเอียดปลีกย่อยที่ต้องใช้ประสบการณ์ของทีมในการทำพอสมควรครับ

ซึ่ง ถ้าเราทำเพียงเพื่อให้เราแค่รู้สึกว่า "ทำ UT แล้วนะ" อาจจะทำให้เราได้ผลลัพธ์ที่นอกจากไม่ช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์แล้ว อาจจะส่งผลให้เกิดปัญหาการใช้งานใหม่ที่ยิ่งแย่กว่าเดิมก็เป็นได้ครับ และยังทำให้องค์กรสับสนด้วยว่าทำไมเราก็ทำ UT ไปแล้ว แก้ปัญหาตามผลของ UT ก็แล้ว แต่ทำไม UX กลับแย่ลง users กลับด่าเรามากขึ้นครับ

ถ้าองค์กรต้องการพัฒนาโปรดักส์ที่ตอบโจทย์การใช้งานของ users จริง ๆ ควรลงทุนในการพัฒนาศักยภาพของทีมงานให้มีความเชี่ยวชาญในระดับนึงก่อน หรือหาทีมที่มีประสบการณ์เข้ามาช่วยทำ UT ให้ อาจจะเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในระยะยาวมากกว่าครับ

----------------------------------

สนใจศึกษาเรื่องการทำ Usability Testing เพิ่มเติมได้ที่ ผักสดพอดแคสต์ครับ

https://www.youtube.com/@puxod

หรือถ้าต้องการความช่วยเหลือในเรื่องการทำ Usability Testing หรือ train ทีม UX ในองค์กร เพื่อเพิ่มทักษะการทำ Usability Testing สามารถติดต่อเราได้ทางช่องทางเหล่านี้ได้เลยครับ

Email: hello@pruxus.com

FB Messenger: https://m.me/PruxusDesign

LINE: https://lin.ee/tligr986