3 ขั้นตอนการทำ UX ที่ทุกองค์กรควรต้องมี

UX คืออะไรกันแน่ ?

UX (User Experience) แปลเป็นภาษาไทยตรง ๆ ก็คือ ประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้งาน (users) หลัก ๆ ก็คือเวลาที่เราไปใช้งาน digital product ต่าง ๆ แล้วมีประสบการณ์อย่างไร ซึ่งประสบการณ์เหล่านั้นเกิดจากหลาย ๆ อย่างประกอบกัน แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์การใช้งาน ก็คือ 1. users สามารถใช้งานมันได้หรือไม่ และ 2. ช่วยให้ users ทำอะไรบางอย่างในชีวิตได้ดีขึ้นกว่าเดิมหรือเปล่า (ตรงกับ users needs) 

แต่จะมีสิ่งที่คนส่วนใหญ่มักจะเข้าใจผิดกันว่า ประสบการณ์การใช้งานที่ดี แปลว่า users ชอบ แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่ เช่น การใช้ app Line ซึ่งถ้าไปถามคนทั่ว ๆ ไปว่าชอบ Line มั้ย? อาจจะมีทั้งคนตอบว่าชอบหรือไม่ชอบก็ได้ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือคนส่วนใหญ่ใช้งาน Line อยู่เป็นประจำหรือเปล่า ซึ่งเราจะเห็นว่าคนส่วนใหญ่ใช้ Line เป็นประจำทั้ง ๆ ที่เค้าอาจจะตอบว่าไม่ชอบ Line ก็ได้ เพราะว่า Line ใช้งานง่าย คนแก่ ๆ ยังใช้งานได้เลย อีกทั้งยังช่วยให้สามารถติดต่อกับคนที่เราต้องการได้ง่ายขึ้น และมีวิธีการติดต่อกันที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการ VDO call, group call หรือ ส่งข้อความ เป็นต้น ซึ่งจะเห็นได้เลยครับว่าสิ่งที่สำคัญกว่าไม่ได้เกิดจากความชอบของ users แต่เกิดจากการใช้งาน app ที่ใช้งานง่าย 

แล้ว UX ที่ดี ส่งผลกับองค์กรอย่างไรบ้างล่ะ ?

หลาย ๆ ครั้งที่องค์กรสร้าง product มาแต่ไม่สนใจคำว่า UX กันเท่าไหร่ จนส่งผลให้ไม่มีคนใช้งาน product แต่ถ้าองค์กรหันมาสนใจคำว่า UX มากขึ้น ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับมีอยู่หลายอย่าง แต่ผมจะขอยกตัวอย่างบางส่วน ดังนี้ครับ

• ช่วยให้ users สามารถใช้งาน product ของเราได้ตามที่ users ต้องการ เช่น app ขายของ ถ้า UX ไม่ดีพอ users อาจจะเข้ามาใช้งานแล้วหาของไม่เจอ หรือจ่ายเงินไม่ได้ จนเลิกใช้ไป ทำให้เราเสียลูกค้าไปได้
• ช่วยให้ users กลับมาใช้งาน product ของเราต่อ เมื่อ users ใช้งานครั้งนึงแล้ว มันโอเค users ก็มีโอกาสที่จะกลับมาใช้เจ้าเดิมต่อ เพราะ digital product นั้นจะต้องใช้พลังในการเรียนรู้ คนจึงไม่ค่อยอยากเรียนรู้ app ใหม่ ๆ กันเท่าไหร่
• ช่วยให้เกิดการบอกต่อถึง product ที่เราสร้างขึ้นมาในกลุ่มของ users ด้วยกันเอง เช่น เมื่อเราไปใช้ app อะไรบางอย่างที่ UX ดี ก็ทำให้อยากบอกต่อให้คนอื่นมาใช้งานด้วย ซึ่งการบอกต่อเป็นการทำ marketing ที่ดีที่สุด โดยที่ไม่ต้องใช้งบประมาณเลย

ทีนี้หากองค์กรของเราอยากจะสร้าง product ที่มี UX ที่ดีบ้าง องค์กรควรจะต้องทำอะไรบ้าง และมีขั้นตอนอย่างไร 

ขั้นตอนการทำ UX

มองดูดี ๆ แล้วมีการทำ UX ในองค์กรต่าง ๆ มากขึ้น มีการนำวิธีต่าง ๆ มาใช้ ซึ่งหากมองดูแล้ว หลักของการทำ UX จะมีขั้นตอนใหญ่ ๆ อยู่ 3 ขั้นตอน คือ

1. Understand (ทำความเข้าใจผู้ใช้งาน)

ก่อนอื่นเลย การเริ่มกระบวนการของ UX จำเป็นที่จะต้อง ทำความเข้าใจปัญหา และความต้องการของ users ก่อน เพื่อที่จะได้รู้ว่า users มีปัญหาอะไรอยู่บ้าง ที่ปัจจุบันยังไม่มี product ไหนที่สามารถช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้นได้ หรือยังแก้ปัญหาได้ยังไม่ดีพอ องค์กรจะได้นำไปวิเคราะห์ แล้วสร้าง product ที่ช่วยแก้ปัญหาให้กับ users ได้ถูกต้อง และดียิ่งขึ้น

แล้วต้องทำอย่างไรล่ะ ?

วิธีที่ทำให้รู้ถึงปัญหาเหล่านั้น หลัก ๆ แล้วก็คือเราจะต้องไปพูดคุย และสังเกตการใช้งานของ users อยู่เสมอ ๆ หลายครั้งคนทำ product มักจะดูแต่ ข้อมูลที่ได้จาก Google Analytics หรือ feedback ที่ได้จาก online form ซึ่งสิ่งเหล่านั้นจะทำให้เรารู้เพียงแค่ว่ามีปัญหาอะไรอยู่บ้าง แต่ไม่ได้รู้ถึงสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาเหล่านั้น ในทางกลับกันการพูดคุยกับ users จริง ๆ พร้อมทั้งสังเกตการใช้งาน จะทำให้เข้าใจถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นจริงได้ดีกว่า

ตัวอย่างของวิธีการที่ UX ใช้เพื่อ understand เช่น Contextual Inquiry, Directed Storytelling, Reversed Card Sorting เป็นต้น ถ้ามีโอกาสจะมาเล่าให้ฟังในโอกาสต่อไปครับ

ไม่ทำขั้นตอนนี้ได้ไหม ?

หลาย ๆ ครั้งที่ Pruxus ได้ทำงานร่วมกับบริษัทต่าง ๆ ส่วนใหญ่บริษัทเหล่านั้นมักจะถามเราว่า ไม่ทำขั้นตอนนี้ได้หรือไม่ ? ด้วยเหตุผลว่า บริษัทรู้จัก users ดีมากแล้ว มีข้อมูลที่ดูได้ทั้งจาก Google Analytics และ แบบสอบถาม online อยู่แล้ว จึงคิดว่าข้ามขั้นตอนนี้ไปเลยจะดีกว่า จะได้ไม่เสียเวลา แต่แล้วเมื่อทางเราแนะนำให้ลองทำการ understand users อีกครั้ง โดยใช้วิธีการที่เล่ามาข้างต้น สิ่งที่เกิดขึ้นคือบริษัทเหล่านั้นพบว่าข้อมูลเดิมที่มีอยู่นั้น ยังไม่ลึกซึ้ง และไม่สามารถรู้สาเหตุของปัญหาเท่ากับการได้คุย และสังเกตการใช้งานของ users จริง ๆ แถมยังได้ฟังเหตุผลว่าทำไมถึงใช้งานแบบนั้นออกมา ทำให้เข้าใจ users มากขึ้น ส่งผลให้บริษัทสามารถสร้าง หรือปรับเปลี่ยนแก้ไข digital product ของตัวเองให้ตรงกับความต้องการของ users ได้ดีขึ้น

2. Create (การสร้าง Product)

หลังจากที่เราเข้าใจปัญหาของ users ดีแล้ว ขั้นต่อมาคือการสร้าง product ซึ่งการทำขั้นตอนนี้ ไม่ได้หมายถึงการเปิด photoshop แล้วลงมือออกแบบ สีสัน หน้าตา ให้สวยงามเลยทันทีนะครับ แต่ควรจะต้องเริ่มจาก ปัญหาและความต้องการของ users ที่เราวิเคราะห์และเข้าใจมาจากการ understand แล้วนำมาคิดว่าจะมี features อะไรบ้าง และแต่ละ features จะต้องมีการแสดงข้อมูล (information) อะไรบ้างก่อน เพราะการสร้าง features ต่าง ๆ นั้น เป็นแกนหลักของ product ก็ว่าได้ ถ้า product ของเรามีแต่ features ที่ไม่ได้ตรงตามความต้องการของ users มันจะทำให้ไม่มีคนอยากใช้งาน product ของเราเลยก็ได้นะครับ

แล้วการคิด feature ที่มาจากความต้องการหรือปัญหาของ users ต้องทำอย่างไร ?

ผมขอยกตัวอย่างง่าย ๆ ซักตัวอย่างครับ ครั้งหนึ่ง Pruxus ได้ร่วมงานกับบริษัททำ e-commerce เจ้าหนึ่ง เราได้คุยกับ users ของ e-commerce เจ้านี้ และพบว่าปัจจุบัน users ส่วนใหญ่มีปัญหาเรื่องวันและเวลาในการรับของหลังจากสั่งซื้อของให้มาส่งที่บ้าน เนื่องจากเวลาที่สะดวกรับของในแต่ละวันไม่เหมือนกัน ทำให้การรับของทุกวันนี้มีปัญหามากๆ เช่นมีคนมาส่งของตอนที่ต้องออกไปทำธุระข้างนอก หรือติดประชุมอยู่ ทำให้ไม่สามารถอยู่รับของได้ เลยพลาดการรับของนั้นไป เป็นต้น เมื่อถึงเวลาที่จะต้อง create features ของ product ทุกคนก็จะนึกถึงเรื่องการรับของของ users ก่อนเรื่องอื่น ๆ เพราะเป็นสิ่งที่เรา understand มาว่ามีปัญหาตรงนี้เยอะ จึงจำเป็นจะต้องมี features ที่ให้ users สามารถกำหนดวัน, เวลา, สถานที่ที่สะดวกในการรับของได้ด้วยตัวเอง เพื่อจะช่วยแก้ปัญหาในการรับของของ users นั่นเอง

หลังจากนั้นถึงจะเริ่มลงมือออกแบบหน้าจอของ feature นี้ โดยเริ่มที่การทำความเข้าใจ information ที่จะต้องมี เพื่อจัดลำดับความสำคัญ ซึ่งได้มาจากการทำ understand นั่นเอง จากนั้นถึงเริ่มทำ wireframe เพื่อออกแบบขั้นตอนการใช้งานของ users แล้วถึงจะไปทำเรื่องความสวยงามเป็นขั้นหลังสุด

3. Test (ทดสอบการใช้งาน)

ขั้นต่อมาคือ การ test กับ users จริง ซึ่งขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก เพราะจะทำให้เรารู้ว่า สิ่งที่เราทำความเข้าใจ (understand) และสร้างขึ้น (create) นั้น ตรงตามความต้องการของ users และ users สามารถใช้งานได้จริงหรือไม่ หรือว่ายังมีปัญหาการใช้งานตรงส่วนไหนอีก เพราะเราอาจจะสร้างปัญหาใหม่ขึ้นมาโดยที่ไม่ได้ตั้งใจก็ได้ครับ 

การ Test ต้องทำอะไรบ้าง?

การ test ของจริงมีอยู่หลายรูปแบบ และหลายวิธีขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ที่เราต้องการ แต่การ test ในเรื่องการใช้งานของ users ที่ได้รับการยอมรับ และถือเป็น gold standart คือ Usability test ซึ่งสิ่งสำคัญของการทำ Usability test ควรจะต้องจำลองสถานการณ์ต่าง ๆ ให้อยู่ในรูปแบบที่คล้ายกับการใช้งานจริงให้ได้มากที่สุด และจะต้องสังเกตการใช้งานของ users อยู่ตลอด ระหว่างการทำ test เพราะการใช้งานจริง จะทำให้เรารู้ว่า users สามารถใช้งานได้หรือไม่ มีปัญหาตรงไหนหรือไม่ ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้เรานำกลับไปปรับปรุง product ของเราให้ดียิ่งขึ้นได้

ในการทำ usability test จะต้องระวังเรื่องการไปรบกวน users ระหว่างการทำ usability test เพราะสิ่งนี้จะทำให้ผลลัพธ์ที่ได้ออกมา ไม่เป็นไปตามการใช้งานปกติของ users เพราะปกติเวลาที่ usersใช้งาน product อะไรก็ตาม ก็จะใช้งานด้วยตัวเองอยู่แล้ว ไม่ได้มีคนคอยแนะนำการใช้งานอยู่ด้วย ซึ่งสิ่งนี้คือสิ่งที่เราอยากจะจำลองให้เหมือนการใช้งานจริงที่สุด 

และนี่คือ 3 ขั้นตอนหลักของการทำ UX ครับ แต่จริง ๆ แล้วยังมีอีก 1 ขั้นตอนที่สำคัญมาก และมักถูกมองข้ามไป คือ

4. Iterate (การทำซ้ำ)

ขั้นตอนนี้คือการที่เราทำซ้ำขั้นตอนทั้ง 3 ขั้นตอนที่กล่าวมาทั้งหมดอยู่เสมอครับ หลาย ๆ คนอาจจะคิดว่าการสร้าง product เสร็จไปแล้วครั้งหนึ่ง จะประสบความสำเร็จเลยในทันที แต่จริง ๆ แล้วเมื่อมีการปล่อย product ออกไปให้ users ใช้งาน จะทำให้เราได้เห็นปัญหาจาก users ได้มากขึ้น ซึ่งอาจจะ มีปัญหาใหม่ ๆ ที่ซ่อนอยู่เกิดขึ้น ก็ได้นะครับ และ ความต้องการของ users ก็มีโอกาสเปลี่ยนแปลงไปอยู่เสมอ เช่น การใช้งาน app เมื่อ 5 ปีก่อน ก็ไม่เหมือนกับการใช้งาน app ณ ปัจจุบันแล้ว เราจึงจำเป็นต้องพัฒนา และปรับปรุง product ของเราอยู่เสมอ

สิ่งที่ยากที่สุดของการสร้าง product คือ การสร้าง product ที่ตรงตามความต้องการของ users ซึ่ง UX เป็นกระบวนการที่ทำให้เราเข้าใจถึงความต้องการของ users ได้ดีขึ้น แต่อย่าคิดว่าการทำ UX ครั้งเดียวจะเป็นสิ่งที่ทำให้ product ประสบความสำเร็จ

ไม่ต้องทำซ้ำได้หรือไม่ ?

หลาย ๆ องค์กรจะไม่ค่อยให้ความสำคัญกับการทำขั้นตอนนี้ เพราะคิดว่าทำครั้งเดียวก็พอแล้ว ถ้าจะต้องทำซ้ำอีกเรื่อย ๆ จะเสียเวลา และเปลืองงบประมาณเปล่า ๆ ซึ่งจริง ๆ แล้วถ้าเราไม่ทำขั้นตอนนี้อยู่เสมอ อาจจะทำให้ในระยะยาว users ใช้งาน product น้อยลงเรื่อย ๆ จนถึงขั้นไม่มีใครใช้เลยก็ได้ เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นมาใหม่ ๆ ไม่ได้ถูกแก้ไข

หากสังเกตก็จะเห็นได้ว่าขั้นตอนการทำ UX แท้จริงก็คือ การรับฟัง users และทำความเข้าใจ users ให้มากขึ้น และเมื่อสร้าง product ที่เกิดจากความเข้าใจนั้นแล้ว อย่าเพิ่งคิดว่าจะได้ product ที่ถูกต้องและประสบความสำเร็จในทันที จะต้องมีการทำซ้ำอยู่เสมอ เพราะ users มีความต้องการ และการใช้งานที่เข้าใจยาก และเปลี่ยนแปลงไปได้อยู่ตลอดเวลา