(สรุปจาก PUXOD Podcast Ep1) Part 2 ความหมายที่แท้จริงของ UX และUX ไม่ได้ขึ้นกับ UX คืออะไร(?)

จาก PUXOD podcast ตอนที่ 1 เรื่อง ‘UX, UI คืออะไร และ UX ไม่ได้ขึ้นกับ UX (?)’ 
ตอนนี้เป็นตอนที่ 2 ซึ่งพูดเกี่ยวกับ ความหมายที่แท้จริงของ UX และอะไรคือ UX ไม่ได้ขึ้นกับ UX 

ซึ่งสามารถอ่าน ตอนที่ 1 UX,UI คืออะไร และแตกต่างกันอย่างไร ได้ที่บทความก่อนหน้านี้ของ pruxus ครับ
 

คำว่า UX หรือ User experience ในปัจจุบันมีการนำไปใช้กันอย่างหลากหลาย โดยอาจจะไม่ได้เข้าใจว่ามันมีหมายความว่าอย่างไรกันแน่ ซึ่งในบทความนี้ผมจะขอพูดถึงความหมายที่แท้จริงของ UX คืออะไร
 

ความหมายที่แท้จริงของ UX

จากประสบการณ์ที่ผมทำงานด้าน UX มา พอจะสรุปได้ว่า UX มีความหมายอยู่ 3 แบบ คือ

1. UX หมายถึง คนที่ทำ UX

"เพื่อนผมก็เป็น UX ครับ คนเป็น UX เค้าทำอะไรกันบ้าง"

คนที่ทำ UX ที่เราเรียกกันว่า UX designer ซึ่งมีหน้าที่ออกแบบประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ ซึ่งคนเหล่านี้มีหน้าที่หลัก ๆ ก็คือ ออกแบบ Flow การใช้งาน เช่น ถ้าเราจะทำ app e-commerce พวกร้านค้าออนไลน์ให้คนเข้ามาใช้งาน หน้าที่ของ UX designer ก็คือออกแบบว่าจะให้คนมาใช้งานได้อย่างไร, ถ้าหากต้อง register ต้องทำยังไง, มีกี่หน้าจอ, แต่ละหน้าจอจะต้องมี Text feild หรือปุ่มอะไรบ้าง และเมื่อกดปุ่มแต่ละปุ่มจะไปหน้าต่อไปยังไงบ้าง ซึ่งสิ่งเหล่านี้คืองานหลัก ๆ ของ UX designer แต่ก็ยังมีส่วนอื่น ๆ ที่ต้องทำอีกเช่นกัน เช่น การทำ Research เพื่อทำความเข้าใจ users, การทดสอบระบบกับ users (Usability test) เพื่อดูว่า users สามารถใช้งานระบบของเราได้หรือไม่ เป็นต้น

2. UX หมายถึง product

"App นี้ UX โคตรแย่เลย แต่ใช้ Line มา UX ดีจัง"

product ที่เราสร้างมานั้นก่อให้เกิดประสบการณ์การใช้งาน (UX) ของ users ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ซึ่งก็เป็นไปตามความหมายที่พูดไปด้านบนแล้วนั่นเอง ซึ่งส่วนนี้จะเน้นไปที่ประสบการณ์การใช้งานของ users นั่นเอง เช่น มีคนบอกว่าใช้ Line แล้ว UX ไม่ดีเลย มีโฆษณาขึ้นมาตลอดเวลาเยอะแยะ หรือบางคนก็บอกว่า ใช้ Line แล้ว UX ดีมาก ๆ เลย หาสติ้กเกอร์ง่ายดี และมีให้เลือกเยอะดี ชอบมาก ๆ สิ่งเหล่านี้คือประสบการณ์การใช้งานที่ขึ้นอยู่กับตัว users เอง ไม่ได้ขึ้นอยู่กับคนที่ออกแบบ (UX designer) แล้ว

3. UX หมายถึง Process

"ทีมเราคงต้องหันมาทำ UX กันซะแล้วนะ"

UX ในความหมายนี้คือ กระบวนการที่ใช้เพื่อที่เราจะสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับ users ซึ่งความหมายนี้เป็นความหมายที่อยากจะเน้นไปที่ระดับองค์กร เพราะองค์กรควรที่จะทำความเข้าใจก่อนว่าการจะทำ UX ที่ดีนั้นไม่ได้หมายความว่าแค่จ้าง UX designer มาคนเดียวแล้ว จะได้ product ที่มี UX ดีได้เลย แต่จะต้องมีกระบวนการ (process) อีกมากมายถึงจะทำให้ product นั้นมี UX ที่ดีได้ ซึ่งสามารถอ่านเรื่อง UX process เพิ่มเติมได้ที่บทความก่อนหน้านี้ของ pruxus ครับ

UX ไม่ได้ขึ้นกับ UX คืออะไร

การที่จะสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ เลยนะครับ และจะต้องได้รับความร่วมมือจากหลาย ๆ ฝ่าย แค่การไปจ้าง UX desginer แค่ 1–2 คน แล้วจะทำให้ product ของเรานั้นมี UX ที่ดีทันทีเลย เป็นไปได้ยากมาก เพราะหลาย ๆ ครั้งที่ product มี UX ไม่ดีนั้น ไม่ได้เกิดจาก UX designer แต่อาจเกิดจากสาเหตุอื่น ๆ ได้ตัวอย่างเช่น
 

ระบบไม่เสถียร, ระบบ down, server error

เชื่อว่าหลาย ๆ คนน่าจะเคยเจอเหตุการณ์ระบบ down หรือ server error มาบ้างแล้ว เช่นระบบธนาคาร ที่หลาย ๆ ครั้งเมื่อ users ต้องการโอนเงินเร็ว ๆ ผ่านระบบธนาคาร แต่พอกดปุ่มโอนเงินกลับขึ้นข้อความแจ้งเตือนว่า “ ระบบมีปัญหา กรุณาลองใหม่ ” ก็จะทำให้ users รู้สึกว่า UX ไม่ดี ซึ่งปัญหานี้ไม่ได้เกิดจาก UX designer อย่างแน่นอน เพราะ UX designer คงไม่สามารถออกแบบให้ระบบไม่มีปัญหา server errror ได้ และยังเป็นปัญหาที่อยู่เหนือกว่าที่ UX designer จะควบคุมได้ด้วย ซึ่งหากต้องการแก้ปัญหาเหล่านี้ก็อาจจะต้องให้คนที่ดูแลเรื่องระบบ IT หรือ Dev มาช่วยแก้ปัญหา

วิสัยทัศน์ของผู้บริหารองค์กรก็ส่งผลต่อ UX ได้เหมือนกันนะ

บางครั้งวิสัยทัศน์ของผู้บริหารองค์กรก็ส่งผลกับ UX ได้เหมือนกันครับ เช่นบางองค์กรผู้บริหารสนใจแต่ยอดขาย หรือจำนวนคนที่เข้ามาสมัครสมาชิกกับ app เท่านั้น โดยที่ไม่สนใจการใช้งาน หรือสิ่งที่ users ต้องการจริง ๆ ซักเท่าไหร่ ก็อาจจะออกกฎเกณฑ์ โดยให้คนออกแบบเขียนข้อความบอกกับ users ว่า สมัครสมาชิกแล้วจะได้โปรโมชั่นอะไร เป็นตัวหนังสือขนาดใหญ่ ๆ เพื่อให้ users รู้สึกว่าอยากจะสมัคร และจงใจให้เขียนวิธีการยกเลิกให้มีขนาดเล็ก ๆ จะได้ไม่ต้องสนใจ เพราะถ้า users รู้ว่าเมื่อสมัครสมาชิกแล้ว หากต้องการยกเลิกจะต้องมีขั้นตอนยุ่งยาก ก็อาจจะทำให้ยอดคนสมัครลดลงได้ แต่ถ้า users สงสัยขึ้นมาแล้วหาข้อมูลนี้ไม่เจอ จะกลายเป็นทำให้เกิด UX ที่ไม่ดี และอาจส่งผลให้ users รู้สึกแย่จนไม่อยากสมัคร แถมไปบอกต่อกับคนรอบตัวว่าอย่าสมัครด้วยก็เป็นไปได้ครับ

ส่วนตัวผมเคยเจออยู่เคสนึงครับ เป็น app เกี่ยวกับการ stream เพลง ตอนนั้นมี promotion แจ้งว่าถ้าสมัครสมาชิกภายในเดือนจะได้ราคาพิเศษที่ถูกมาก ๆ เป็นเงินราคาหลัก 10 บาท ผมก็เลยตัดสินใจสมัครผ่าน app บนมือถือไป โดยคิดว่าจะมายกเลิกตอนสิ้นเดือนผ่าน app บนมือถือ ก่อนที่ app จะคิดเงินในราคาเต็มราคาหลัก 100 บาท แต่เมื่อถึงเวลาที่ผมต้องการจะยกเลิก ผมกลับไม่สามารถทำได้ผ่าน app บนมือถือ ทำให้ผมต้องไปหาข้อมูลเพิ่มเติมด้วยตัวเอง จนรู้ว่าหากต้องการยกเลิกจะต้องเข้าไปคอมเพื่อยกเลิกผ่านเว็บเท่านั้น เพราะเว็บนี้ไม่สามารถแสดงผลบนมือถือได้ ซึ่งจะเห็นว่ายุ่งยากมาก ๆ กว่าที่ผมจะสามารถยกเลิกได้ ถ้าถามผมว่ารู้สึกยังไงกับ app นี้ ? มี UX ดีหรือไม่ ? แน่นอนว่า UX ไม่ดีเลย และยังทำให้ผมเกิดความรู้สึกที่แย่มาก ๆ กับ app นี้ด้วย เพราะถึงแม้ว่าจะผ่านมานานแล้วก็ตาม ผมก็ยังไม่อยากกลับไปใช้งาน app นั้นอีกเลย แถมยังไปบอกต่อเพื่อน ๆ รอบตัวอีกด้วยว่าอย่าไปใช้งาน app นั้นเลย ซึ่งจะเห็นได้ว่ามันส่งผลกับธุรกิจในระยะยาวยิ่งกว่าครับ

จะเห็นได้ว่าสิ่งที่ผมยกตัวอย่างมาทำให้เกิด UX ที่ไม่ดี ซึ่งหากลองมองดูดี ๆ สาเหตุเหล่านี้ไม่ได้เกิดจาก UX designer เลย ซึ่งส่วนใหญ่แล้ว UX designer ที่ดีมักจะเห็นอกเห็นใจ users และจะรู้ว่า users ต้องการทำอะไร อย่างเคสการยกเลิกที่พูดถึงนี้ ปกติแล้ว UX designer ที่ดีก็มักจะคำนึงว่าถ้าให้ users สมัครสมาชิกบนมือถือได้ ก็ควรที่จะต้องให้ users สามารถยกเลิกบนมือถือได้ด้วยเช่นกัน เพราะเป็นความต้องการของ users ส่วนใหญ่อยู่แล้ว จะเห็นว่าวิสัยทัศน์บางอย่างที่มาจากเบื้องบนก็สามารถส่งผลกับ UX ได้เหมือนกัน

"บางครั้ง products ที่มี UX ไม่ดีนั้น ไม่ได้เกิดมาจาก UX designer เพียงอย่างเดียว แต่อาจจะเกิดจากวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่มีอำนาจในการตัดสินใจเหนือกว่า ซึ่งบางครั้ง UX designer ก็ไม่สามารถจะออกแบบ UXให้เป็นไปอย่างที่ควรเป็นได้"

สรุป

จากที่เล่ามา จะเห็นได้ว่า UX มีความหมายอยู่ 3 แบบ คือ

1. UX หมายถึง คนที่ทำ UX (UX designer)
2. UX หมายถึง product (ประสบการณ์ผู้ใช้จริง ๆ)
3. UX หมายถึง Process (กระบวนการที่ทำให้ product มีประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดี ( ความหมายที่ 2))

แต่หากสังเกตความหมายต่าง ๆ ของ UX ให้ดี ๆ แล้ว จะเห็นว่าการที่องค์กรจะทำให้ product (ในความหมายที่ 2) เกิด UX ที่ดีได้นั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับ UX designer (ในความหมายที่ 1) เพียงอย่างเดียว หรืออาจจะพูดได้ว่า UX designer เป็นเพียงเสี้ยวเล็ก ๆ ที่จะทำให้ product เกิด ux ที่ดีได้ แต่สิ่งที่สำคัญมากกว่าคือองค์กรควรที่จะมี UX process (ในความหมายที่ 3) ที่ดีมากกว่า ซึ่งคำว่า UX process ที่ดีจะต้องเริ่มจากทุกคนในองค์กรตั้งแต่ระดับผู้บริหาร, ระดับทีมขาย, ระดับทีม IT รวมถึงทีม UX designer เองก็ด้วย เพราะว่าถ้าทุกคนในทีมที่ร่วมกันสร้าง product ทั้งหมดนี้ ถ้ามีบางทีมที่ให้นำ้หนักไปกับเรื่องมากกว่า users ก็อาจจะสร้าง UX ที่ไม่ดีให้เกิดกับ products ได้เช่นกัน ซึ่งก็จะส่งเสียต่อธุรกิจในระยะยาวได้ครับ