การเตรียมตัว Users คืออะไร?

จาก Article เรื่อง Think Aloud (www.pruxus.com/articles/think-aloud-วิธีที่ช่วยให้คุณแก้ปัญหาโปรดักส์สร้างมาไม่มีคนใช้) ที่ผ่านมา จะเห็นว่าการทำ Think Aloud มีความสำคัญมากค่ะ ซึ่งมันจะช่วยพัฒนา Product ให้ดีขึ้นได้มาก หลาย ๆ ครั้ง ที่เห็นคนทำ User Test แต่ไม่ได้ทำ Think Aloud ที่ถูกต้องจริง ๆ แต่สิ่งที่ทำคือ ให้ Users มารีวิว หรือมาให้ Feedback เฉย ๆ ว่า web/app นี้ดีไม่ดี ซึ่งมันจะทำให้ได้ข้อมูลผิดพลาดสูง เพราะพฤติกรรมการใช้งานจริง ต่างกับสิ่งที่คนคิดเองตอนให้ Feedback เยอะ

สำหรับบทความนี้ เราจะพูดถึงเรื่องการเตรียมตัว Users ซึ่งเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญมาก ที่จะทำให้การทำ Think Aloud สำเร็จได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องทำตอนเริ่มต้น Session ของการทำ Think Aloud User Test และสำหรับคนที่เคยอ่านหนังสือของ Steve Krung (Rocket Surgery Made Easy และ Don’t make me think) อาจเคยเห็น Script การเตรียมตัวตรงนี้ (Moderator Script) กันมาบ้างนะคะ

เนื้อหาด้านล่างนี้ เราจะมาลองดูกันว่า ต้องทำอย่างไรบ้างค่ะ และเราจะมาเล่าถึงรายละเอียดของ Script และความสำคัญของแต่ละส่วน ซึ่งเป็นสิ่งที่ละเลยไม่ได้เลยค่ะ

ทำไมต้องเตรียมตัว Users ก่อนทำ User Test?

การเตรียมตัว Users หรือ อีกอย่างที่ทีมเรา เรียกกันสั้นๆ ว่า การ Prep ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญ ที่จะพา Users เข้าโหมด Think Aloud ได้ และเมื่อ Users อยู่ในโหมด Think Aloud แล้ว เราจะได้เข้าใจสิ่งที่อยู่ในหัวจริง ๆ ของ Users ตลอดการลองใช้งาน web/app และช่วยให้เราเข้าใจว่า Users ใช้งานได้หรือไม่ได้ตรงไหนและเพราะอะไร ซึ่ง data ที่ได้จะช่วยให้เราสามารถนำไปแก้ปัญหาของ web/app ได้และนำไปพัฒนา web/app ให้ดีขึ้นได้ ซึ่งมันเป็นวัตถุประสงค์หลักของการทำ Think Aloud เลยค่ะ

ถ้าไม่เตรียมแล้วจะเกิดอะไร?

1. Users ไม่แน่ใจว่า ให้พูดอะไร

หลาย ๆ ครั้ง ที่ทำ User Test ถ้าเรา (ในฐานะคนสัมภาษณ์ หรือ Moderator) ไม่อธิบายให้ Users รู้ว่าพูดได้ไหม และควรพูดอะไรได้บ้าง Users อาจจะเกิดความงง ๆ ได้ เราเคยมีประสบการณ์:

ครั้งนึง เราเคยสมัครไปเป็น User เพื่อที่จะทดสอบใช้างน Website ให้บริษัทหนึ่ง ไปถึง เค้าไม่อธิบายอะไรเลย ยื่นโจทย์มาให้ แล้วบอกให้ทำตามโจทย์ เราก็ทำตาม แบบไม่ได้พูดอะไร เพราะเขาไม่ได้บอกอะไรเลย แถมพอทำจบ Moderator ก็ไม่ได้ถามว่า ที่เรากดเข้ากดออกหน้านึงระหว่างตอนทำเทส เพราะอะไร ซึ่งจริง ๆ เราแค่อยากจะเข้าไปดูนู่นนี่ ก็ไม่รู้ว่าจริง ๆ ว่าเขาจะไปตีความว่าอย่างไร จะคิดว่าเรากดเข้าออกเพราะระบบหรือเมนูใช้งานยากหรือเปล่า เพราะจริง ๆ ที่เรากดไปมา ไม่ใช่เพราะมันยากนะ แต่เพราะความอยากรู้อยากเห็นส่วนตัว ซึ่งเมนูไม่ได้มีปัญหาเลย

2. Data ที่ได้อาจจะไม่ตรงกับความเป็นจริง

เนื่องจากเราต้องการจำลองสถานการณ์ให้ Users เหมือนเล่น web/app คนเดียวที่สุดการที่ Users ไม่ได้ถูกเกริ่นให้ฟังก่อน ว่าต้องพูดอะไร และพูดอย่างไร มันจะส่งผลกระทบต่อการเทสได้ เพราะว่า ในขณะที่เทส ​Users อาจสับสนและหันมาถามคำถาม Moderator บ่อยครั้ง กลายเป็นว่าการจำลองสถานการณ์การการใช้งานจริงจะไม่ได้ผล และจะกระทบต่อผลการเทส

สมัยทำ UX ใหม่ ๆ และยังไม่ได้มีประสบการณ์มาก เคยเห็นรุ่นพี่ที่ทำงาน เป็น Moderator ซึ่งระหว่างการทำเทส Users ได้หันมาถามคำถามตลอด แล้ว Moderator ก็ตอบคำถาม Users ระหว่างทางไปด้วย จนเรามาเข้าใจทีหลังว่า เป็นสิ่งที่กระทบกับการเทสอย่างมาก เพราะ จะทำให้ Users พยามคิดและอธิบายมากกว่าความเป็นจริง เพราะคนเราเวลาที่ใช้งานอะไรคนเดียว มันจะไม่ได้คิดขนาดนั้น และการถาม Moderator ตลอด เหมือนเป็นการโกงการเทสด้วย เพราะ Users จะได้ข้อมูลเพิ่มเติมมากกว่าที่ตัวระบบมีให้

การเตรียมตัว Users มีขั้นตอนอย่างไรบ้าง?

การเตรียมตัว Users เมื่อเริ่ม Session การทำ User Test มีขั้นตอนอยู่ 4 ขั้นตอน เรามาดูกันทีละขั้นตอนเลยค่ะ

ขั้นที่ 1 — อธิบายเป้าหมาย

ก่อนอื่น เราจะอธิบายก่อนว่า วันนี้เราจะมาทดสอบอะไร การทดสอบนี้ เราทดสอบตัว web/app นะ ไม่ได้ทดสอบตัว Users เพราะฉะนั้นไม่ต้องกลัวว่าจะพูดถูกพูดผิด หรือ ทำถูกทำผิด

ตัวอย่างจาก Moderator Script (by Steve Krung)

The first thing I want to make clear right away is that we’re testing the site, not you. You can’t do anything wrong here. In fact, this is probably the one place today where you don’t have to worry about making mistakes.

ทำไมต้องมีขั้นตอนนี้?

ข้อนี้สำคัญมาก เพราะถ้าเราไม่ได้บอก Users บางคนจะกลัวว่า ทำผิดแล้วจะรู้สึกว่าตัวเองไม่เก่งพอ ทำให้ Users ไม่กล้าพูดเข้าไปใหญ่ แล้วเราจะไม่รู้ว่าสิ่งที่เกิดขึ้นคืออะไร แต่จริงๆ แล้วเราไม่ต้องต้องการทดสอบตัว Users แถมอาจจะทำให้ Users บางคนกดดัน ว่าต้องทำโจทย์นี้ให้ผ่าน อย่างที่บทความ Think Aloud บอกว่า ต้องทำให้ Users ใช้งานเหมือนอยู่ตัวคนเดียวจริงๆ ซึ่งถ้า Users กลัวว่าจะทำผิด ทำให้เขาต้องคิดมากกว่าเดิม ซึ่งในสถานการณ์ปกติ คนเราใช้ web/app มันไม่ต้องคิดขนาดนั้น มันไม่ได้เหมือนมานั่งทำข้อสอบเนอะ

การที่ Users คิดเยอะเกินไปในการทำเทส จะทำให้ เจอปัญหาน้อยลง กว่าที่ควรจะเป็น ซึ่งจริง ๆ แล้วไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการในการทำ User Test เพราะเราต้องการ ค้นพบปัญหาที่มีโอกาสเป็นไปได้ทั้งหมด เพื่อนำไปแก้ไข

เพราะฉะนั้น เราต้องบอก Users ว่า ทำผิดถูกไม่เป็นไรเลย มันยิ่งทำให้เรารู้ว่าตรงไหนใช้งานยากง่าย เราจะได้เอาไปปรับปรุง

ขั้นที่ 2 — อธิบาย Think Aloud และให้ Users ซ้อมพูด

ขั้นนี้ เราให้ Users ซ้อมพูดออกมาก่อน เพื่อให้ชิน กับการพูดคนเดียว ซึ่ง Users บางคนก็อาจรู้สึกเก้ ๆ กัง ๆ ในช่วงแรกนะคะ ปกติถ้า Users ได้ลองซ้อมแล้วก็จะสามารถไหลไปได้เรื่อย ๆ ค่ะ

 

ตัวอย่างจาก Moderator Script (by Steve Krung)

First, I’m going to ask you to look at this page and tell me what you make of it: what strikes you about it, whose site you think it is, what you can do here, and what it’s for. Just look around and do a little narrative.

ทำไมต้องมีขั้นตอนนี้?

ถ้า Users ไม่สามารถผ่านขั้นตอนนี้ ถ้าเค้าไม่ยอมพูดออกมาระหว่างทำ User Test เท่ากับ Session นี้จะเสียเปล่า เพราะเราไม่ได้สิ่งที่เขาคิดออกมาเลย

แล้วเราจะรู้ได้ยังไงหละว่า Users พูดได้โอเคแล้ว? ง่าย ๆ ดูว่าระหว่างที่ Users พูด เค้าสนใจเรารึเปล่า ถ้าเค้าพูดโดนไม่สนใจ ถือว่าโอเค เช่น ถ้า Users มีการบ่นออกมากว่า “เฮ้ย นี่มันอะไรวะ” หรือ “โห นี่มันยาก ขนาดนี้เลยหรอ” หรือ มีการอุทานไรออกมา ก็ได้เลยนะคะ แสดงว่า Users เริ่มจะเข้า Mode Think Aloud ได้แล้ว

แต่ๆๆๆๆ… ถ้า Users ยังหันมาอธิบายให้เราฟัง เช่น พยายามพูดว่า “.. คิดว่าตรงนี้ ต้องเป็นแบบนี้นะคะ เพราะว่า… ” แบบนี้ยังใช้ไม่ได้นะคะ

เพราะฉะนั้น เราต้องย้ำกับ Users ว่า คิดซะว่าไม่มีคนอยู่ในห้องนี้ ไม่ต้องหันมาอธิบายให้เราฟังนะ

ขั้นที่ 3— ให้ Users ซ้อมกับโจทย์ทดลอง

หลังจากที่ให้ Users พูดคนเดียวแล้ว คราวนี้ เราจะให้ Users ใช้งานไปพูดไปด้วย โดยจะพูดพร้อมกับเล่น web/app ไปด้วย

 

ทำไมต้องมีขั้นตอนนี้?

เพื่อให้แน่ใจว่า Users สามารถพูดสิ่งที่อยู่ในหัวออกมาได้จริง ๆ โดยเราจะจำลองการใช้งาน ด้วยการตั้งโจทย์ให้ Users ทำ โดยการใช้ระบบอะไรก็ได้เพื่อให้คุ้นเคยกับการพูดไปด้วยทำไปด้วย

อีกข้อที่ จะย้ำกับ Users คือ ขอให้เค้าพูดทุกอย่างที่อยู่ในหัว ตั้งแต่ อ่านอะไร พิมพ์อะไร คิดอะไร รู้สึกอะไร อ่านออกมาเสียงดัง ๆ ได้เล้ยยย ไม่ต้องเขินอาย เพราะ เราจะไม่มีตัวตนในห้องนี้

ตัวอย่างจาก Moderator Script (by Steve Krung)

As you use the site, I’m going to ask you as much as possible to try to think out loud: to say what you’re looking at, what you’re trying to do, and what you’re thinking. This will be a big help to us.

หลังจากนั้น ก็ลองสังเกตว่า Users เข้า Mode Think Aloud ได้หรือยัง ถ้าได้แล้วก็เริ่มทำโจทย์จริงได้เลยค่ะ

ขั้น4 — แนะนำก่อนเริ่มให้ทำโจทย์จริง

สุดท้ายก่อนเข้าโจทย์จริง เราจะย้ำว่า ระหว่างที่ Users เล่น web/app ไม่ต้องหันมาอธิบายให้เราฟังนะ ถ้ามีคำถาม ถามได้ แต่เราจะมาตอบทีหลัง

ตัวอย่างจาก Moderator Script

If you have any questions as we go along, just ask them. I may not be able to answer them right away, since we’re interested in how people do when they don’t have someone sitting next to them to help. But if you still have any questions when we’re done I’ll try to answer them then.

ทำไมต้องมีขั้นตอนนี้?

เพื่อให้แน่ใจว่า Users เข้าใจว่า เมื่อเริ่มทดสอบจริง เราจะทำตัวอันตรธานไป ไม่ต้องตกใจ ซึ่งจริง ๆ ตอนโจทย์ทดลอง เราก็ได้ทำตัวนิ่งไปแล้ว แต่มาตอนนี้ต้องการย้ำกับเขาอีกทีเพื่อให้รู้ว่า เราจะไม่ตอบอะไร ระหว่าง Users ทำโจทย์ ซึ่งจริง ๆ แล้ว เราก็อยากส่งเสริมให้ Users ถามคำถามด้วย เนื่องจาก ถ้า Users มีคำถามตรงไหน แสดงว่าระบบนั้นแสดงข้อมูลไม่ชัดเจน

ขอสรุปนะคะว่า ขั้นตอนการ Prep สำคัญมาก เพราะที่ผ่านมามันส่งผลต่อ Data ที่เราได้จาก Users ตอนทำ Think Aloud จริง ๆ ซึ่งถ้าการ Prep ไม่ดีพอ จะทำให้ Data ที่ได้ผิดทาง หรือ ได้ Data ซึ่งจะทำให้กลายเป็นเสีย cost เปล่า ๆ ไปเลย ก็เป็นได้
(จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ที่ทางบริษัทให้ความสำคัญกับการเตรียม Users ทุกครั้งตอนเริ่ม Session User Test เคยมีลูกค้าเจ้านึงของเราที่เป็นบริษัทมี Online Service ให้บริการอยู่ 7–8 ประเทศ และจ้าง Agency แต่ละประเทศทำ User Test เคยถึงกับเอ่ยชมว่า วิธีการ Prep ที่เราทำอยู่นั้น ทำให้เค้าได้ Data จาก Users ที่ช่วยนำไปปรับปรุง Product ต่อ ที่ชัดเจนมากที่สุดเลยค่ะ)

สำหรับคนที่อยากลองทำ Think Aloud ดู Skill นี้ไม่ได้ง่าย แต่ก็ไม่ยากจนเกินไปนะคะ สามารถอ่านหนังสือของ Steve Krug ได้ อาจลองดู Moderator Script จาก https://www.sensible.com/downloads/test-script.pdf (Rocket Surgery Made Easy by Steve Krug) ทุก detail สำคัญมากนะคะ เค้ามีเหตุผลว่าทำไมต้องพูด ในทุกประโยค ลองไปดูกันนะคะ

 

และสำหรับบริษัทที่สนใจทำ Think Aloud เพื่อเข้าใจปัญหาการใช้งานและพัฒนา Product ของคุณ หรือ อยากได้คำปรึกษา สามารถติดต่อบริษัท Pruxus เราได้เลย ที่ hello@pruxus.com ค่ะ